IVRy、AIが自律して応対する次世代コンタクトセンター「アイブリー AI Contact Center」を提供開始

国内では2030年に644万人の労働力不足が予測されており、コンタクトセンター業界では採用コストの増大が経営を圧迫しています。人手不足による応答率の低下は、顧客体験の悪化や成約機会の喪失を招いています。また、オペレーターが手動で行う対話履歴の入力は負荷が大きく、データの属人化により業務改善に活かしにくいという課題がありました。

「アイブリー AI Contact Center」は、こうした課題を対話型音声AI技術で解決します。IVRyのAIボイスエージェントが問い合わせの一次応答を担当し、既存のCTIシステムへの連携や、AI活用に最適化された自社開発の「IVRy CTI」とのセット利用が可能です。

第一に、独自技術によりAIの誤回答（ハルシネーション）を抑制し、予約受付や問い合わせ対応を高い信頼性で完遂します。第二に、AIが混雑時や深夜帯も一次対応することで応対率100%を実現し、必要な案件だけを人に引き継ぐ「AIと人の協奏型コールルーティング」を可能にします。

第三に、全ての通話内容を自動で文字起こし・分析する「IVRy Analytics」と、データを統合管理する「IVRy Data Hub」を備えています。これにより、問い合わせ傾向の分析やコンプライアンスリスクの可視化ができ、対話データを経営改善に活かす「資産化」を実現します。

IPアドレス制限や二要素認証など、企業向けの強固なセキュリティ機能を標準装備しています。専任チームが要件定義からAIシナリオ設計までを伴走し、短期間での導入と投資効果の最大化を支援します。

株式会社IVRyの代表取締役CEO、奥西亮賀氏は、「今回のソリューションは、AIが単なる効率化ツールではなく、自律して業務を完遂し、対話データを経営資源へと変えるものだ」と述べています。

A. AIがまず全ての電話に対応し、単純な問い合わせはその場で処理。複雑な案件や丁寧な対応が必要な場合だけ、状況を引き継いだオペレーターに接続する仕組みです。

A. 可能です。自社のCTIにAIボイスエージェントを連携させる方法と、AI活用に特化した「IVRy CTI」を新たに導入する方法の両方が選べます。

A. 通話内容から顧客の生の声や問い合わせ傾向を自動抽出できます。これを元にFAQを改善したり、応対品質の向上や新たなマーケティング施策に役立てられます。

• https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/spe/roudou2030/
• 対話内容の自動抽出および分析を行う機能
• コミュニケーションデータを一元的に統合・解析するデータプラットフォーム
• https://media.ivry.jp/peoplytics/inquiry/76/new/
• https://content.ivry.jp/id57_260319_aicc
• https://ivry.jp/pr/kyxhe8f3u4v/
• https://ivry.jp/enterprise/top/
• https://ivry.jp/company/

O!Productニュース編集部からのコメント

ハルシネーションを抑えつつ業務を「完遂」できる点が、単なる自動応答との大きな差です。オペレーターの後処理業務が大幅に減り、本来の顧客対応に集中できる環境が作れそうです。

引用元：PR TIMES