VideoTouch、コンタクトセンター向け「AIモニタリング」を正式リリース。評価を教育につなげるDXへ
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コンタクトセンター向けの教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch株式会社は、オペレーターの応対をAIが自動で解析・評価する新サービス「AIモニタリング」を2026年1月7日より正式に提供開始します。PKSHA Technology社との技術提携により、声のトーンや感情までを解析。評価を個々の育成プランに直結させることで、コンタクトセンターの教育DX（デジタルトランスフォーメーション）を支援します。
ポイント
- 1PKSHAの技術で「声の表情」まで解析し、客観的な応対評価を実現
- 2評価結果を動画研修やロープレに直結させ、オペレーターの自律的な成長を促進
- 3既存の評価シートをAIに反映でき、現場の運用を変えずに導入可能
VideoTouch株式会社が、コンタクトセンターのオペレーター応対を自動で評価する「AIモニタリング」の提供を開始します。近年、コンタクトセンターでは定型業務が自動化される一方、オペレーターにはより高度なコミュニケーションが求められています。しかし、評価者による評価のバラつきや、評価が具体的な教育に結びつかないといった課題が現場の負担となっていました。
この新サービスは、PKSHA Technology社との技術提携により、会話の文脈だけでなく、声のトーンや抑揚といった「声の表情」から感情を解析するのが大きな特長です。「顧客に寄り添えていたか」といった、これまで熟練の管理者でしか判断が難しかった定性的な部分まで自動で評価できるようになります。
また、評価項目は各企業が現在使用している評価シートを元にカスタマイズが可能です。AI導入のために既存の運用フローや評価基準を変更する必要がなく、スムーズな移行を実現します。評価は「話し方」などの応対品質にとどまらず、「必須事項を伝えているか」といった業務プロセスの遵守レベルまで判定できるとしています。
「AIモニタリング」は、同社が提供する「VideoTouch（動画研修）」や「AIロープレ」とも完全に連携します。評価によって明らかになった個人の弱点に基づき、関連する研修動画の視聴や、特定の場面を想定したロールプレイング練習を自動で促すことが可能です。これにより、「評価→弱点発見→学習」というサイクルを自律的に回し、管理者の工数を削減しつつオペレーターのスキルアップを支援する仕組みです。
本サービスは、株式会社かんぽ生命保険でのβ版運用を経て開発されました。また、国際的な品質管理手法に精通した専門家が監修に入っており、評価アルゴリズムの信頼性を高めています。VideoTouch社は、AIが評価を担い、人はコーチングに集中できる世界を目指すとしています。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
AIが評価を担い、人はコーチングに専念する。そんな役割分担がコンタクトセンターの育成を変えそうです。評価の客観性が担保されれば、オペレーターの納得感も高まり、離職率の低下にも繋がりそうですね。
