ドゥファイン、AI一次応対とCRM連携を備えた新サービス「DF-スマートコンタクトセンター」開発へ
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株式会社ドゥファインは、AIによる一次応対とCRM連携を特徴とするコンタクトセンター向けソリューション「DF-スマートコンタクトセンター」の開発を開始したと発表しました。深刻化する人手不足やカスタマーハラスメント（カスハラ）といった業界課題に対し、AIと人の業務を最適に分担することで、応対品質と生産性の両立を目指します。
ポイント
- 1AIが自然な会話で一次対応を担い、受電率100%や機会損失ゼロを目指す
- 2通話内容の要約やタスク化を自動で行い、CRMシステムへシームレスに連携
- 3人手不足の解消に加え、カスハラ対策や多言語対応といった現代的な課題にも対応
AIと人の協業でコンタクトセンターの課題を解決
ドゥファインが開発を開始した「DF-スマートコンタクトセンター」は、AIが人間のように自然な対話で一次対応を自動化するソリューションです。これにより、ピーク時や時間外の問い合わせも取りこぼすことなく、受電率100%の実現を支援します。開発は、音声系AIやコールセンターシステムに強みを持つBS Code株式会社がパートナーとして担当します。
このシステムの大きな特徴は、AIによる応対内容が自動で要約・記録され、CRM（顧客関係管理）システムに連携される点です。重要案件と判断された場合は即座に担当者へ引き継がれるため、顧客満足度を維持しながら、従業員はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
観光から通販まで、幅広い業界での活用を想定
活用シーンは多岐にわたります。例えば、インバウンド需要が高まるホテルなどの観光業界では、多言語での24時間対応が可能となり、採用・教育コストを大幅に削減できます。また、通信販売業界では、夜間や休日の注文をAIが自動で受け付けることで、機会損失の削減と売上増加が期待できるとのことです。
その他、企業の代表電話の一次受けを自動化することで、従業員が営業電話などに煩わされることなく本来の業務に集中できる環境を整え、生産性の向上や離職リスクの低減にも貢献するとしています。
人手不足と「カスハラ対策」という社会的要請が背景に
開発の背景には、業界を問わず深刻化する人手不足があります。特にコールセンター業界では、オペレーターの確保や教育の難しさに加え、若年層の電話応対への心理的なハードルも課題となっています。
さらに、東京都で2025年4月に施行された「カスタマー・ハラスメント防止条例」など、事業者に対するカスハラ対策の要請が社会的に高まっています。AIが一次対応の盾となることで、従業員が過度なストレスに晒されるリスクを軽減し、従業員満足度の改善にもつなげる狙いです。
なお、同社は2025年11月13日・14日に開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」にて、本ソリューションのデモンストレーションを行う予定です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
AIによる自動化が、効率化だけでなく「カスハラ」という根深い問題の解決策になる点に注目です。従業員の心理的負担を減らすという視点は、人手不足が続く中で、サービスを選ぶ際の重要な基準になりそうですね。
