感情解析AIが“声の印象”を評価、コンタクトセンター向け新サービス「mimiro」提供開始
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株式会社CAC identityは、感情解析AIと大規模言語モデル（LLM）を組み合わせたコンタクトセンター向けの自動品質評価サービス「mimiro」の提供を2025年10月21日より開始しました。これまで人の耳に頼らざるを得なかった電話応対の評価を自動化し、スーパーバイザーの負担軽減と応対品質の向上を目指します。
ポイント
- 1感情解析AIとLLMを連携させ、「声の印象」や話し方といったソフトスキルまで評価
- 2管理者の評価・フィードバック業務を大幅に効率化
- 3企業独自の評価基準に合わせてAIの評価項目をチューニングできる
声のニュアンスまで捉える新時代の品質評価
株式会社CAC identityが提供を開始した「mimiro」は、コンタクトセンターの電話応対における品質評価を自動化する新サービスです。最大の特長は、世界50カ国で導入実績のある感情解析AI「Empath」とLLMを組み合わせることで、応対内容のテキスト解析だけでなく、声のトーンや抑揚、間の取り方といった「声の印象」まで分析できる点にあります。これにより、従来の自動評価では難しかった、人間が耳で聞いた感覚に近い評価の実現を目指しています。
属人化していた評価業務の負担を軽減
コンタクトセンターでは、応対品質を維持・向上させるためにスーパーバイザー（SV）による通話のモニタリングが不可欠です。しかし、通話件数の増加に伴い、一件ずつ聴き取って評価・フィードバックを行う作業は膨大な工数がかかり、評価基準の属人化も課題となっていました。近年、LLMを活用した自動評価への期待が高まる一方、テキスト情報だけでは話し方のニュアンスまでは再現できないという壁がありました。「mimiro」は、この課題を解決するために開発されたものです。
レポート自動生成で育成サイクルを効率化
本サービスでは、各通話を項目ごとにスコアリングし、評価の根拠や具体的な改善アドバイスを含むレポートが自動で生成されます。管理者はダッシュボードでオペレーターごとの成績を一覧で確認できるため、「誰に」「どのような指導が必要か」を直感的に把握することが可能です。
また、オペレーターをチームに紐づけて成績を管理する機能や、オプションで各社独自の評価ルールに合わせてAIの評価基準をカスタマイズする機能も提供。客観的なデータに基づく効率的なフィードバックにより、品質向上サイクルを円滑に回すことを支援します。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
LLMによるテキスト要約は珍しくなくなりましたが、声の感情まで解析に加えることで、より人間に近い評価が期待できそうです。オペレーターの育成や顧客満足度の向上にどう繋がるか、今後の展開が楽しみですね。
