EngageLab、AIで顧客対応を変革する新サービス「LiveDesk」を正式リリース
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顧客エンゲージメント技術をグローバルに展開するEngageLabが、AIを搭載した新しいカスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」の正式提供を開始しました。このサービスは「AIエージェントと人間エージェントの協働」をコンセプトに、多様化する顧客とのコミュニケーションチャネルを一元化し、企業の顧客対応業務の効率化と顧客体験の向上を目指します。
ポイント
- 1AIと人間の協働により、問い合わせの最大90%を自動対応
- 2主要SNSやWeb、アプリなど多様な窓口を一つに統合するオムニチャネル対応
- 3導入企業は運用コストを最大70%削減できると試算
EngageLabは、新たなAI駆動型カスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」を正式にリリースしたことを発表しました。このプラットフォームは、AIエージェントが一般的な問い合わせの最大90%を自動で処理し、複雑な案件のみを人間の担当者へシームレスに引き継ぐことで、顧客対応の効率を飛躍的に高めることを目的としています。同社によれば、これにより企業の運用コストを最大で70%削減できるとしています。
現代の企業は、公式サイトやアプリ、SNSなど、顧客からの問い合わせ窓口が多岐にわたり、情報が分散しがちです。また、24時間365日の対応は人的リソースだけでは困難という課題も抱えています。「LiveDesk」は、FacebookやLINE、WhatsAppといった主要なSNSを含む様々なチャネルを統合管理することで、これらの課題解決を支援します。
「LiveDesk」の大きな特徴は、AIによるインテリジェントな振り分け機能です。顧客からの問い合わせ内容をAIが瞬時に判断し、簡単な質問にはナレッジベースを元に即時回答。複雑な問い合わせや専門的な対応が必要な場合は、最適な人間の担当者へと自動で割り振ります。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、サービス品質の向上に繋げます。
このプラットフォームは、EC・小売、ソフトウェアサービス、ゲーム業界など幅広い分野での活用が想定されています。問い合わせ対応だけでなく、蓄積されたデータを分析することで、顧客満足度の測定やサービス戦略の最適化にも役立てることが可能です。EngageLabは「LiveDesk」を通じて、企業のインテリジェントな業務運営と持続的な成長を後押ししていく考えです。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
AIチャットボットは珍しくありませんが、AIと人間の担当者がスムーズに連携する仕組みは、顧客満足度と業務効率の両立を目指す上で現実的な一手となりそうです。多様なSNSをまとめて管理できる点も、顧客接点が複雑化する現代のニーズに合っていますね。
