AIdeaLab、GPT-Live採用のAI受電サービス「AIコールセンターくん」を提供開始

「AIコールセンターくん」は、お客様が電話で話した内容を理解し、会話の流れに沿って問い合わせに対応するAI受電サービスです。従来の音声ガイダンスのように番号を選択する必要はなく、お客様は用件をそのまま話して伝えられます。案内の途中で質問を加えたり、一度伝えた内容を言い直したりした場合も、その発話を踏まえて会話を続けます。決められた順序で質問と回答を繰り返すのではなく、会話の流れに応じて補足や確認ができることが特徴です。

AIdeaLabは2022年からAIを活用した電話ソリューションの研究開発に取り組んできました。架電領域では多くの企業に電話AIソリューションを提供し、生成AIを活用した受電システムの受託開発を通じて、企業ごとに異なる業務や運用に対応してきました。今回、これまで構築してきた電話回線との接続、会話制御、業務システム連携、オペレーターへの転送などの電話AI基盤に、OpenAIの音声モデル「GPT-Live」を組み合わせてサービス化しました。声のトーンや会話のテンポ、丁寧さや親しみやすさなど、受電業務の方針に合わせた声や話し方の調整が可能です。利用許諾を得た収録済み音声を活用し、ブランドイメージに合わせた声を取り入れた会話システムを個別に構築することもできます。

カスタマイズ開発により、既存のデータベースや各種業務システム、CRMとの連携に対応します。問い合わせの内容に応じて必要な情報を照会し、その結果を会話の中で案内するなど、電話応対と実際の業務をつなぐ構成を設計できます。所定の本人確認手順を組み込んだ情報照会、注文状況の確認、予約受付・変更、請求・支払い状況の確認など、企業ごとの業務に合わせて対応範囲を個別に設計します。オペレーターによる対応が必要な用件は、設定した条件に応じて担当者へ引き継ぐことも可能です。AIが対応する業務と人が判断する業務を整理し、既存の運用に合わせて導入できます。

「AIコールセンターくん」は金融、保険、EC、不動産、ホテルなど、幅広い業種の受電業務で活用できます。例えば、クレジットカード会社における本人確認、小売・ECにおける注文状況の問い合わせ、旅行代理店・ホテルにおける予約受付・変更、不動産における問い合わせの一次受付など、業界や窓口ごとの用途に合わせたシステム構築が可能です。AIに任せる業務の範囲は、企業の課題や運用に応じて個別に設計します。料金は、業務内容や連携システム、必要なカスタマイズの内容に応じたオーダーメイドプランで、個別に見積もります。

A. 電話での問い合わせにAIが自然な会話で対応する受電サービスです。番号選択ではなく、話した内容を理解して用件に応じます。

A. 従来は案内に沿って番号を押す必要がありましたが、AIコールセンターくんは会話の流れに応じて補足や確認ができます。

A. CRMやデータベースと連携し、注文状況の照会や予約受付・変更、本人確認などが可能です。必要に応じて有人オペレーターへ引き継げます。

• AIコールセンターくん（公式サイト）

O!Productニュース編集部からのコメント

相槌や割り込みまで自然に対応できるの、電話対応の一次受けとしてはかなり助かりそうですね。夜間の問い合わせ対応を任せられるのは、少人数で回している窓口担当にはありがたいです。

引用元：PR TIMES