ホンダモビリティ東北、カイクラ導入でお客様満足度が10.4ポイント向上

ホンダモビリティ東北は、2024年4月に「ホンダ四輪販売南・東北」と「ホンダ四輪販売北・東北」が合併して発足しました。合併前は両社ともお客様満足度が全国最下位水準にあり、担当者不在時の対応漏れや、付箋による折り返し管理など、属人的な電話対応が課題でした。大規模店舗では取次ぎによる保留時間の長さも問題となっていました。

カイクラの導入により、着信時に顧客情報がポップアップ表示され、メモ機能で過去の経緯を誰でも把握できるようになりました。これにより、担当者不在時でも他のスタッフが適切に対応し、お客様からお褒めの言葉をいただく事例も生まれています。店舗全体で顧客をサポートする体制へと移行しました。

紙の連絡帳を廃止し、情報紛失リスクを低減しました。また、自動車販売店向け基盤システムと連携し、ポップアップからボタン一つで顧客情報を確認できるため、管理や検索の工数が削減されました。さらに、各店舗の店長が参加する「カイクラ委員会」を設置し、成功事例の横展開や新入社員研修での活用指導を行うなど、全社的な活用浸透を図っています。

これらの取り組みにより、お客様満足度指標は10.4ポイント向上しました。社内アンケートでは96%のスタッフが「導入してよかった」と回答しています。本社のお客様相談室でも全拠点の通話内容を確認できる体制を整え、迅速な初期対応につなげています。営業本部販売部新車販売課課長の温勢裕子氏は「個人の記憶や経験に頼っていた部分から、店舗全体で情報共有できる体制へシフトできている」とコメントしています。

A. 2024年4月に2つの販売会社が合併して発足した、東北地方でホンダ車の販売・サービスを手がける企業です。

A. 着信時に顧客情報が画面に表示され、過去の対応履歴を誰でも確認できるようになります。担当者が不在でも、別のスタッフがスムーズに対応できます。

A. 社員アンケートで96%が「導入してよかった」と回答し、お客様満足度は10.4ポイント向上しました。

• https://kaiwa.cloud/case/092/
• https://www.hondamobility-tohoku.co.jp/
• https://kaiwa.cloud/
• https://www.thinca.co.jp/
• https://note.com/thinca_2025

O!Productニュース編集部からのコメント

顧客情報がポップアップで見えるようになるだけで、担当者不在時の対応漏れが減るのは大きいですね。合併後のバラつき解消にも効きそうです。

引用元：PR TIMES