コラボス、AIコールセンター「VLOOM」にボイスエージェント機能を追加
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株式会社コラボスは2026年8月17日、AIコールセンターシステム「VLOOM」のボイスボット機能を大型バージョンアップし、新たに「ボイスエージェント機能」の提供を開始しました。従来のシナリオ型に加えて、生成AIが話し言葉や文脈を理解して柔軟に応答するAIエージェント型を搭載しています。コールセンター業界では人手不足や人件費高騰が続いており、電話応対の自動化と自己完結率の向上が求められています。この機能により、あふれ呼の防止や24時間対応、オペレーターの負担軽減が見込まれます。
ポイント
- 1シナリオ型とAIエージェント型を組み合わせたハイブリッド型ボイスボットを提供開始
- 2資料アップロードで会話シナリオを自動生成し、導入・運用の工数を大幅に削減
- 3RAG技術でマニュアル参照のリアルタイム回答や外部ツール連携、要約まで自動化
開発の背景と機能の特徴
コールセンター市場では深刻な人手不足や人件費高騰、定着難が続いており、現場の負担や育成コストの増加が課題となっています。一方で、緊急時の問い合わせや複雑な相談、本人確認など電話による応対需要は依然として高く、品質維持とコスト削減の両立が求められています。従来のボイスボットはあらかじめ決められた対話フローに沿って案内するシナリオ型が中心でしたが、言い間違いや曖昧な発言に対応できず、オペレーターへの転送と二重対応が発生するケースが少なくありませんでした。コラボスはこの課題に対応するため、生成AIが顧客の話し言葉や文脈を自律的に理解して応対を完結させるボイスエージェント機能を実装しました。
解決する5つの課題
ボイスエージェント機能は、シナリオ型とAIエージェント型を組み合わせたハイブリッド型です。まず、言い淀みや生活音による認識エラーを解消し、自然な対話を実現します。次に、マニュアルやFAQなどの資料をアップロードするだけで会話シナリオを自動生成し、設定工数を削減します。さらに、PDFやCSVなどの業務マニュアルをRAG技術で参照し、通話中に該当箇所を特定して自然な回答文を読み上げます。また、営業時間内の転送や営業電話のお断り、夜間・休日の一次受けまで柔軟に振り分けます。最後に、本人確認や外部ツール連携、会話要約まで一貫して自動化し、後処理業務を効率化します。
導入効果と活用シーン
ボイスエージェント機能は、正確でスピーディーな音声対応を得意としており、問い合わせの一次受付や定型処理の自動化において高い効果を発揮します。具体的には、あふれ呼の発生防止や24時間対応を可能にし、オペレーターを介さない電話応対による自己完結率の向上、人件費や教育コストの削減、応対品質の均一化を実現します。コールセンターの現場を定型業務から解放し、より高度で高付加価値な対応へ移行させることで、企業全体の生産性と顧客満足度の向上に貢献するとしています。
提供価格と今後の展開
提供価格は、顧客の業務内容やコールセンターの規模などに応じて最適なプランを提案する個別見積もり方式です。詳細はVLOOMのお問い合わせフォームから問い合わせを受け付けています。なお、本バージョンアップは2026年6月に開示した中期経営計画に基づき、顧客の声を反映した製品開発の一環として実施されました。
Q&A
Q. ボイスエージェント機能とは何ですか？
A. 電話応対を自動化するAI機能で、従来のシナリオ型に加えて生成AIが話し言葉や文脈を理解して柔軟に回答します。
Q. 従来のボイスボットと何が違いますか？
A. 従来は事前に決めたフローに沿った応答のみでしたが、言い間違いや曖昧な表現にもリアルタイムで対応できる点が異なります。
Q. 導入には専門知識が必要ですか？
A. マニュアルやFAQなどの資料をアップロードするだけで会話シナリオを自動生成するため、専門知識がなくても短期間で運用を開始できます。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
マニュアルをアップロードするだけで会話シナリオを自動生成してくれるのは楽ですね。電話対応の自己完結率が上がれば、オペレーターの負担もかなり減りそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
