株式会社wevnalは、ロカボワークスに提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入により、応答率96%以上の継続維持とオペレーター席数の約半減に成功したと発表しました。Web広告を主要な集客チャネルとする通販事業では、広告出稿量に応じてコール量が大きく変動し、オペレーターの過不足が経営リスクとなっていました。AIが一次受付を担うことで、応答率低下や余剰コストといった構造的な課題を解決しています。また、解約抑止よりも顧客体験を優先する方針へと転換し、収集した声をCRM施策に活かす体制を構築しました。

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ポイント

1
AI一次受付で応答率96%以上を継続維持し、消費者センターへの相談増加リスクを抑制
2
オペレーター席数を約半減し、管理・教育工数を大幅に削減して施策立案に注力可能に
3
解約抑止から顧客体験優先へ方針転換し、VoCデータを活用したCRM高度化を推進

ロカボワークスは、男性向け機能性表示食品などを展開する定期購入型の通販事業者です。Web広告の出稿状況によって新規獲得数や問い合わせの電話量が大きく変動するため、コールセンターのオペレーター席数の管理が慢性的な課題でした。席数の調整には約1ヶ月のリードタイムが必要で、予測が外れると「席余りによるコスト増」か「席不足による応答率低下」のどちらかのリスクに直面していました。応答率の低下は消費者センターへの相談増加にもつながるため、AIによる一次受付で応答率を高め、経営リスクを抑える目的で「BOTCHAN AICALL」を導入しました。

導入後の具体的な成果

「BOTCHAN AICALL」の本番稼働後、応答率96%以上を継続的に維持しています。広告に起因するコール量の増減にAIが確実に対応することで、消費者センターへの相談件数増加というリスクを構造的に解決しました。また、オペレーター席数をほぼ半数に削減し、個々のオペレーターに起因するミスや教育リソースを大幅に圧縮しました。少人数チームが本来注力すべき施策立案にリソースを振り向けられる環境が整っています。

顧客体験を優先した運用への転換

当初は解約抑止率をKPIとしていましたが、無理な引き止めが顧客体験を損なうことを懸念し、スムーズな解約手続きと理由のヒアリングを重視する方針に転換しました。これにより、円滑な対応を提供しながら、今後の施策に活かせるVoCデータを収集する体制を構築しています。ロカボワークス通販事業本部長の井手智仁氏は、「お客様が解約を希望されている中で無理に引き止めることがポジティブな体験かどうかは慎重に考える必要がある」と述べ、誠実な対応を優先した判断だったと説明しています。

今後の展望

現在はインバウンド対応を中心に活用していますが、今後は蓄積されたVoCデータを分析し、解約予防やマーケティングクリエイティブの改善につなげるCRMループの構築を目指しています。また、商品のなくなる時期を予測したアウトバウンドコールや、後払い決済未完了者へのアプローチなど、継続率改善に向けた自動化施策も検討しています。