mimity、通話の個人情報を自動マスキングするセキュリティ機能を提供
公開日:
株式会社CAC identityは、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス「mimity」に、通話データの個人情報を自動でマスキングする機能を2026年8月26日より提供開始しました。文字起こしテキストと音声の両方に対応し、テキストは種別ラベルに置き換え、音声は該当区間を無音化します。金融や通信など個人情報を多く扱う業種では、通話データの取り扱いが導入検討の要件となっていました。本機能により、高いセキュリティ要件が求められるセンターでも社内基準に沿った運用がしやすくなります。
ポイント
- 1CAC identityがmimityに個人情報マスキング機能を提供開始
- 2テキストは種別ラベルに置換し音声は個人情報を含む区間を無音化
- 3チーム単位の権限設定を追加し担当者ごとに情報へのアクセス範囲を限定
個人情報マスキング機能の概要
mimityは、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデルを組み合わせ、通話の内容と声の印象の両面から応対品質を自動評価するサービスです。今回追加されたマスキング機能は、文字起こし結果から氏名や生年月日、住所、電話番号、クレジットカード番号などの個人情報を検出し、評価処理の前に自動でマスキングします。テキストでは値を削除して種別を示すラベルに置き換え、音声では該当する区間のみを無音化します。無音になるのは再生される音声だけで、音響や感情の評価はこれまでどおり行われます。そのため、個人情報を保護しながらも、声の印象評価の精度は維持されます。
mimityに組み込み、運用の手間を軽減
本機能はmimityに組み込む形で提供されるため、別の前処理ツールを実行してから改めてアップロードする手順は必要ありません。アップロードした音声がそのままマスキングされ、評価まで進みます。社内規定によりアップロード前の段階でマスキングを済ませたい場合には、オフラインツールとしての提供も個別に相談できます。なお、本機能はオプションとして別途費用がかかります。
チーム単位の権限設定を追加
あわせて、管轄するチームのデータのみを扱える「マネージャー権限」を追加しました。管理者と一般利用者の間にマネージャー権限を設けることで、自分が管轄するチームの品質評価結果や通話履歴、評価ルールのみを閲覧・操作できるようになります。例えば委託先のリーダーに自チームの評価結果とフィードバックだけを共有する運用が可能です。音声アップロードの可否も個別に設定でき、初期設定は不可としているため、必要な方にだけ許可する運用から始められます。本機能は標準機能として提供され、追加費用はかかりません。
セキュリティへの対応と今後の展開
mimityでは、データの国内リージョン保管、入力データをAIの学習に利用しない運用、音声を保存しない運用への対応、通信・保管データの暗号化、アクセス元IPアドレスの制限など、通話データの取り扱いに関するセキュリティ対策を実施しています。WAFや多要素認証など、そのほかの要件についても個別に相談を受け付けています。今後はCTI（電話システム）との連携にも順次対応し、品質評価業務をより手離れよく運用できる状態を目指します。
Q&A
Q. mimityのマスキング機能とは何ですか？
A. 通話データに含まれる氏名や電話番号などの個人情報を自動で検出し、テキストは種別ラベルに置き換え、音声は該当区間を無音化する機能です。
Q. マスキングすると評価の精度は落ちますか？
A. テキストは種別ラベルに置き換えるため文脈が残り、音声も無音になるのは再生される音声だけで、感情や音響の評価はこれまでどおり行われます。
Q. マネージャー権限とは何ですか？
A. 管轄するチームの品質評価結果や通話履歴、評価ルールのみを閲覧・操作できる権限で、標準機能として追加費用なしで利用できます。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
音声も無音化してくれるのはありがたいですね。個人情報を扱うセンターで、評価精度を保ったまま社内基準に合わせやすくなりそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
