CAC、曖昧な問い合わせもAIが深掘りするITサービスデスク「ミライアシスタント」を提供開始
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株式会社シーエーシー（CAC）は、企業のIT部門向けの次世代AIサービスデスク「ミライアシスタント」の提供を3月17日に開始しました。従来のチャットボットでは対応が難しかった、あいまいな問い合わせにも対話で深掘りし、解決を目指すサービスです。IT部門の業務負荷軽減と、社内ユーザーの満足度向上の両立を狙います。
ポイント
- 1曖昧な問い合わせに対し、AIが対話で状況を整理して解決策を提示
- 2過去の問い合わせ履歴から、ナレッジ（対応マニュアル）を自動生成
- 3AIで解決できない場合、対話履歴を引き継いで有人担当者にシームレスに引き継ぎ
従来のAIチャットボットの課題を解決
CACによれば、企業のIT環境が複雑化する中、IT部門への問い合わせは高度化・多様化しています。これに対応するため導入が進むAIチャットボットには、「回答精度が低い」「ユーザーの意図を汲み取れない」といった課題が指摘されていました。導入しても利用率が低迷し、結局は有人対応に戻ってしまうケースも少なくなかったといいます。
同社は、創業60年にわたるシステム運用の知見とAI技術を融合し、これらの課題を解決する「ミライアシスタント」を開発しました。
「深掘りヒアリング」で状況を整理
「ミライアシスタント」の特徴は、ユーザーがうまく言語化できない曖昧な問い合わせに対応できる点です。AIが対話形式で状況を確認し、必要な情報を引き出します。これにより、問題の切り分けを進め、的確な解決策を提示することが可能になります。
また、過去の問い合わせ履歴やFAQをもとに、ヒアリング項目と解決策を自動で生成する「ナレッジ自動生成」機能も備えます。これにより、ナレッジ管理業務そのものの負荷軽減も図れます。
有人担当者への円滑な引き継ぎ
AIでの解決が難しい複雑なケースでは、対話の履歴をそのまま引き継いで、有人オペレーターにシームレスに切り替わります。ユーザーは同じ説明を繰り返す必要がなく、ストレスなく対応を継続できます。
CACプロダクト＆サービス本部のサービスプロデューサー、梶野学氏は、「『答える』を超えて『やりたいことの実行まで支える』サービスデスクへと進化させ、IT部門に限らずバックオフィス業務全体の生産性向上に貢献していきます」と述べています。
同サービスは、4月8日から東京ビッグサイトで開催される「Japan IT Week」のCACブース（西1ホール W4-26）でデモ展示される予定です。
Q&A
Q. ミライアシスタントとは何ですか？
A. CACが提供するIT部門向けのAIサービスデスクです。ユーザーがうまく説明できないあいまいな問い合わせにも、AIが対話で状況を整理し、解決を目指します。
Q. 従来のチャットボットと比べて何が新しい？
A. 登録された回答を返すだけでなく、AIが追加で質問を重ねてユーザーの状況を引き出し、それから解決策を提案する点です。
Q. ナレッジ自動生成機能は何をしてくれる？
A. 過去の問い合わせ履歴やFAQを分析し、新しい問い合わせに対応するためのヒアリング項目や解決手順を自動で作成します。
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O!Productニュース編集部からのコメント
「状況を整理してから解決策を提案する」という流れが、現場のIT担当者の実際の作業に近いですね。問い合わせを受ける側の負担を、手順として理解しているからこその設計だと思います。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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