KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ニッセン
課題・目的
コンタクトセンターの人材不足により現場が混乱していた。
基幹システム刷新により一部業務（返品対応）が手動化されて業務量が増加した。
必要なスタッフを確保できずメールチームの人員補充が困難だった。
導入後の効果
問い合わせのうち55%をRPAが対応し、15%をAIチャットボットが対応するようになった。
人による問い合わせ対応が激減し、一部スタッフが他業務へ異動できた。
チャットで顧客の本音のニーズが顕在化し、サイト改善などに活用されている。
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導入前の課題
コンタクトセンターの人材不足により現場が混乱していた。
基幹システム刷新により一部業務（返品対応）が手動化されて業務量が増加した。
必要なスタッフを確保できずメールチームの人員補充が困難だった。
導入の目的
労働集約型のカスタマーサポート体制を改善すること。
自動化とセルフサービス化により人的対応を削減すること。
RPAで完全自動化可能な問い合わせを処理し、AIチャットボットで気軽に答えられる問い合わせを対応すること。
導入後の効果
問い合わせのうち55%をRPAが対応し、15%をAIチャットボットが対応するようになった。
人による問い合わせ対応が激減し、一部スタッフが他業務へ異動できた。
チャットで顧客の本音のニーズが顕在化し、サイト改善などに活用されている。
導入の決め手
社内で運用が完結できPDCAを回せるユーザビリティが高いこと。
ベンダーが共に成長していく姿勢や経営層のビジョンに共感できたこと。
KARAKURIがロジカルな仕組みと使いやすさを兼ね備えていたこと。
導入のプロセス
既存のQ&Aをベースに質問・回答セットを用意。お客様が質問するとまずAIチャットボットが回答し、答えられないものは営業時間内は有人チャットに引き継ぎ、営業時間外はWebフォーム提示→メール問い合わせへ。チャットボット専門スタッフが目視で全質問を確認しトレーニングを実施し正答率を向上させた。
活用方法
問い合わせフロントとしてKARAKURIを配置し、RPAで完全自動化可能なもの、KARAKURIで対応できる気軽な問い合わせ、難しいものは人が対応するハイブリッド運用。社内の内部FAQツールとしても利用し、他部署からの導入希望もある。
社内の反応
チャットボット導入で人手が不要になった分スタッフを他業務へ異動させるなどの体制変更が行われた。社内で運用するためのチャットボット専門スタッフ（現在2名）がトレーニングを継続している。他部署からの導入要望がある。
今後の展望
さらなる正答率向上を目指し、質問の意図を汲んで一発で回答を示せる仕組みの実現を目指している。
AI事例マッチ度診断
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導入の効果問い合わせ件数の上昇が緩やかになりチャットボットで問題が解決されるようになった。
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KARAKURI chatbot（カラクリ）は、高精度なAIを活用し、問い合わせ対応を自動化するAIチャットボット。FAQ応答・有人連携・ナレッジ活用で業務効率化とCX向上を実現。導入事例多数、カスタマーサポートの負担を軽減。
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