KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ピクシブ株式会社 (pixiv)
課題・目的
お問い合わせ件数がサービス成長とともに増加していた。
潜在的に質問したいユーザーが質問のハードルにより利用していなかった。
お問い合わせをせずとも疑問が解消できる仕組みを作るため。
導入後の効果
起動メッセージ改善により満足度が71%から80%に向上し、前後比で約112%の改善が見られた。
チャットボットからの問い合わせ数が約2倍になった。
種類ごとに起動メッセージを表示しクリックでFAQへたどり着けることでユーザー体験が向上した。
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導入前の課題
お問い合わせ件数がサービス成長とともに増加していた。
潜在的に質問したいユーザーが質問のハードルにより利用していなかった。
導入の目的
お問い合わせをせずとも疑問が解消できる仕組みを作るため。
増加するお問い合わせ件数に対応するための効率化のため。
導入後の効果
起動メッセージ改善により満足度が71%から80%に向上し、前後比で約112%の改善が見られた。
チャットボットからの問い合わせ数が約2倍になった。
種類ごとに起動メッセージを表示しクリックでFAQへたどり着けることでユーザー体験が向上した。
担当者を複数名アサインしてトレーニングと運用を行うことで属人化を回避できた。
導入の決め手
同社の別サービスであるBOOTHでKARAKURI chatbotの導入実績と成果があったため。
日々トレーニング（AI学習）で改善できる運用体制が整えられる点。
導入のプロセス
2019年12月に導入。導入後は日々トレーニング（AI学習）を行い、回答カードを種類分けして各種類に詳しい担当者をアサイン、満足率を種類ごとに分析・目標設定してトレーニングやシナリオ精査を実施。起動メッセージの施策を全種類へ展開した。
活用方法
ユーザーの疑問をチャットボットで自己解決できるように運用。回答カードとシナリオを用いてトレーニングを継続し、起動メッセージで種類ごとに選択肢（よくある質問とFAQ大分類）を提示してクリック・タップで該当カードへ誘導している。
社内の反応
サポート体制への感謝と、管理画面（UI）の使いやすさを評価。ダッシュボードで目標達成度が一目で分かる点を重宝している。
今後の展望
日本向けの満足率をさらに高めるとともに、多言語対応（英語・中国語簡体字・繁体字・韓国語）に取り組む予定。
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