RICOH Chatbot Serviceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜佐川グローバルロジスティクス株式会社
チャットボット導入で社内システムの問い合わせ時間を半減。満足度70%超を実現させた「RICOH Chatbot Service」
課題・目的
本社に寄せられる様々な問い合わせに多くの工数が割かれていた
担当者離席の場合に即答できない
回答者によって回答内容にばらつきがあった
導入後の効果
基幹システム関連の問い合わせ数が月100件から約50件に半減
平均月1,600件の高頻度利用（想定1,000件を上回る）
満足度73％を実現
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
本社に寄せられる様々な問い合わせに多くの工数が割かれていた
担当者離席の場合に即答できない
回答者によって回答内容にばらつきがあった
社内ルールなどのFAQが存在したが、品質やまとめ方にばらつきがあり使いづらかった
導入の目的
業務の効率化による生産性向上
本社問い合わせ対応の効率化
導入後の効果
基幹システム関連の問い合わせ数が月100件から約50件に半減
平均月1,600件の高頻度利用（想定1,000件を上回る）
満足度73％を実現
導入の決め手
質問と回答をペアで登録するだけで運用準備が整う運用の軽さ
独自の言語認識技術により複数の想定質問を登録する手間が不要
理想のAIを一緒に作り上げていくという提案
導入のプロセス
まず基幹システム関連の問い合わせを対象にトライアルを実施し、メール等で蓄積した問い合わせ内容をFAQ化してエクセル表形式に整えアップロード、関連ワードを登録。その後人事関連の回答を追加し、各事業所へ協力依頼をしてトライアル開始。約3ヶ月で本番稼働に入り、対応分野を総務や経理、営業、ロジスティクスエンジニアリングに拡大した。
活用方法
社内システムの問い合わせ対応のチャットボットとして利用。アシスタント機能や独自キャラクターの採用が利用促進に効果を発揮。
社内の反応
トライアルでは「想像以上に良い」との高評価を得て、想定以上の利用率で推移している。
今後の展望
満足度目標80％を掲げ、質問を精査しながら不必要に増やさず精度を上げる。新たな対応領域も増やし、量と質のバランスを取りながら充実させる。また、有人対応機能にも注目しており、チャットボットが回答できない場合に有人対応に切り替えることでより迅速な業務遂行を目指す。
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