RICOH Chatbot Serviceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜リコージャパン株式会社
課題・目的
コールセンターのオムニチャネル化に対する当社独自の対応を模索していた
利用者目線での自己解決型チャネル導入の必要性があった
必要な情報へのアクセス効率化・スピードアップが求められていた
導入後の効果
従来の電話に加え、FAQやチャットボットを加えたオムニチャネル化に成功した
電話問い合わせ比率が90％から50％に低減し、自己解決型チャネル活用が定着した
場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできる環境を整えることができた
まとめ
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導入前の課題
コールセンターのオムニチャネル化に対する当社独自の対応を模索していた
利用者目線での自己解決型チャネル導入の必要性があった
必要な情報へのアクセス効率化・スピードアップが求められていた
営業が扱う製品が多く、情報に素早くアクセスすることが課題だった
導入の目的
コールセンターのオムニチャネル化を進め、利用者目線での自己解決型チャネルを導入するため
時間や場所にとらわれずに自動で問題を解決する利便性の高いチャネルを実現するため
導入後の効果
従来の電話に加え、FAQやチャットボットを加えたオムニチャネル化に成功した
電話問い合わせ比率が90％から50％に低減し、自己解決型チャネル活用が定着した
場所や時間にとらわれずに効率よく情報にアクセスできる環境を整えることができた
チャットボット利用率は20％に達した
平均4クリック必要だったFAQ検索がチャットボットでワンクリックで回答に到達できるようになった
導入の決め手
リコーの強みを発揮したオムニチャネル化を進めるにあたり、時間や場所に制約されない自己解決型チャネルが不可欠だった
RICOH Chatbot Serviceの機能精査・向上を狙いとした社内実践先を募集していたため
導入のプロセス
既存のFAQをチャットボットに実装するイメージで構築を進め、公開前にコールセンターのオペレーターが電話問い合わせ時にチャットボットを使って回答を探し、回答精度を徹底的に磨き上げてから社内公開した。導入後は回答ヒット率や満足度を見ながら日々ブラッシュアップを行っている。
活用方法
社内営業支援のコールセンターにおいて、営業社員が製品情報などの問い合わせをチャットボットで自己解決するために利用されている。
社内の反応
営業現場からは、移動中などで通話できない時やPCが使えない状況でもスマートフォンからアクセスできる利便性が大きいという声が聞こえている。
今後の展望
さらに社内での認知度を上げること、そしてRICOH Chatbot Serviceを活用してどのような価値をお客様に提供していけるかを中長期課題としており、削減できた電話対応リソースをお客様向けコールセンターに振り分けて応答率向上につなげるなど、お客様に新たな価値を提供することを目指す。
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リコージャパン株式会社
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