PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜阪和興業株式会社
AIチャットボット+有人連携による、Microsoft Teams上での新しい社内ヘルプデスク環境の実現!
掲載日: 2023/7/7
課題・目的
メールや電話、Teamsで個人宛に連絡が来ており問合せ管理が煩雑であった。
問合せ対応のステータス管理がメールのフラグや分類タグで行われており管理に課題があった。
問合せ先が複数の課に分かれておりユーザーがたらい回しにされることがあった。
導入後の効果
有人対応を5〜6名で運用できる体制を整備できた。
問合せログが約5,600件蓄積され進捗管理や分析が可能になった。
権限管理や同時編集が可能になりExcel管理での問題を解消できた。
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導入前の課題
メールや電話、Teamsで個人宛に連絡が来ており問合せ管理が煩雑であった。
問合せ対応のステータス管理がメールのフラグや分類タグで行われており管理に課題があった。
問合せ先が複数の課に分かれておりユーザーがたらい回しにされることがあった。
導入の目的
Teamsへ問合せ窓口を統一する。
膨大な量の問合せを効率的に処理する体制を構築する。
社内の情報システム関連の問合せ対応フローを平準化する。
導入後の効果
有人対応を5〜6名で運用できる体制を整備できた。
問合せログが約5,600件蓄積され進捗管理や分析が可能になった。
権限管理や同時編集が可能になりExcel管理での問題を解消できた。
導入の決め手
ユーザーが求めるFAQを効果的に提示できる仕組みを求めていた。
問合せデータの蓄積により進捗管理が可能になる点が評価された。
システム設定のしやすさと操作性が導入の決め手となった。
導入のプロセス
PoC（2021年9月、約1.5ヶ月）を実施し、FAQデータ整備、応答設計（自動応答から有人対応への連携設計）、運用ルール整備を行ってリリース。各部署にキーユーザーを設置し、FAQの蓄積とAI学習のサイクルを回すことで運用改善を進めた。
活用方法
Microsoft Teams上に問合せ窓口を集約。AIチャットボットが一次対応し解決できない場合は有人チャットへシームレスに引き継ぐフロー。キーユーザー経由の一次問い合わせや、有人側でフラグ（例：「後日メールが必要」）を付けて進捗管理。FAQの初期投入と問合せログの蓄積による継続的な学習・品質向上を行う。
社内の反応
有人対応担当を5〜6名で運用し安定稼働。課題はあるがベンダーと協働で機能改修を行い解決を進めている。キーユーザー制度により部署内での問合せ対応体制が醸成された。
今後の展望
情報システム部の他課や他のコーポレート部署への展開を検討。目標は問合せデータをTeamsに集約して捌くこと、進捗管理の徹底、AIによる自動化で負担軽減。最終的には部署横断の一本化された問合せフローと即時回答が得られる体制を目指す。
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