PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社京葉銀行
AIチャットボットの導入でお問い合せの一極集中を解消! データの可視化によってより一層お客さまに寄り添う銀行に
課題・目的
電話によるお問い合わせが集中して繋がりづらくなっていた。
FAQが顧客目線で整備されておらずWebで完結せず電話誘導になっていた。
顧客の自己解決率改善。
導入後の効果
問い合わせデータが可視化されお客さまのニーズの乖離が明らかになった。
チャットボットによりレスポンスが速くなり顧客満足度の向上が期待されている。
チャットボットのログを基にFAQを迅速に追加・改善できるようになった。
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導入前の課題
電話によるお問い合わせが集中して繋がりづらくなっていた。
FAQが顧客目線で整備されておらずWebで完結せず電話誘導になっていた。
導入の目的
顧客の自己解決率改善。
FAQデータの可視化。
導入後の効果
問い合わせデータが可視化されお客さまのニーズの乖離が明らかになった。
チャットボットによりレスポンスが速くなり顧客満足度の向上が期待されている。
チャットボットのログを基にFAQを迅速に追加・改善できるようになった。
導入の決め手
PKSHA Chatbotの回答精度が高かった。
金融業界での導入実績があった。
管理画面の使いやすさ（専門知識がなくても操作可能）とサポート体制が評価された。
導入のプロセス
既存FAQの見直しとお客さま目線への作り直し、各部門との言い回し・名称の統一、ホームページリニューアルに合わせてトップ等にチャットボットを設置。ページごとに専用ボットを配置し、導入後は問い合わせログを蓄積してFAQを随時追加・チューニングした。
活用方法
一般ユーザー向けにウェブサイト上でチャットボットを設置。トップページや各該当ページ（法人ページ、住宅ローンページ等）に専用ボットを配置し、FAQ回答や定型手続きの案内、のちに行内向け窓口やボイスボット等への展開を検討。
社内の反応
各店舗のデジタル推進担当からレスポンスの速さに好意的な反応。プロジェクトを通じて各部門との連携やサポート体制の構築が進んだ。
今後の展望
定型的な手続き（住所変更等）の完全自動化、ログ分析によるone-to-oneマーケティング、行内向け問い合わせ窓口への展開、住宅ローン専用ボットやAIスコアリング導入による審査効率化、ボイスボット導入検討。
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