PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社肥後銀行
銀行内外において「AIチャットボット PKSHA Chatbot」を採択! お問合せの見える化・データ化に成功! データ活用によるマーケティングの促進へ!
課題・目的
既存のFAQでは利用者が回答にたどり着ける割合が約50%であった。
既存FAQで「内容が適している」と評価された割合が約5%と低かった。
問い合わせ対応のリソースに限界があり、24時間対応体制が整っていなかった。
導入後の効果
「内容が適している」と評価されたFAQの割合が導入後60%を超えた。
営業店や現場からAIチャットボット導入に対するポジティブな声が増加した。
問い合わせログをデータ化してマーケティングや改善に活用できる基盤が整った。
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導入前の課題
既存のFAQでは利用者が回答にたどり着ける割合が約50%であった。
既存FAQで「内容が適している」と評価された割合が約5%と低かった。
問い合わせ対応のリソースに限界があり、24時間対応体制が整っていなかった。
導入の目的
FAQサイトの回答精度向上
導入後の効果
「内容が適している」と評価されたFAQの割合が導入後60%を超えた。
営業店や現場からAIチャットボット導入に対するポジティブな声が増加した。
問い合わせログをデータ化してマーケティングや改善に活用できる基盤が整った。
導入の決め手
回答精度の高さ（検証で96%以上の精度を確認した）。
他金融機関向けの豊富な導入実績。
直感的に使いやすい管理画面と各種ツールとの高い親和性。
導入のプロセス
FAQの準備に全体工数の約8割を割き、既存の「よくある問い合わせ」を参考に各部署へ質問と回答の作成を依頼。部長等の第三者視点でレビューを行い、顧客視点に寄り添う形で改善を繰り返した。クラウド利用に関する銀行内チェックにも都度対応し、PKSHA側と連携してオンボーディングを実施。ページ単位でチャットボットを個別設置するデザイン調整も行った。
活用方法
ホームページと通帳アプリにAIチャットボットを導入し、ページ単位でアクセスの多いインターネットバンキングやローン等に特化した回答を提示。女性キャラクターによる吹き出し形式のインタラクティブなUIを採用。今後LINEや他アプリ等チャネル拡大を検討。
社内の反応
営業店や行員からポジティブな反応が増加し、導入前の懸念が払拭されチャネル拡大を求める声が上がっている。IT・デジタル部門間の連携が進んだとの評価。
今後の展望
FAQの適用範囲拡大と精度向上、ホームページ情報の充実による問い合わせの自己解決促進、LINE等他チャネルへの展開、有人チャットやコンタクトセンター高度化、音声認識・画像認識・与信予測などの技術導入検討、地域データを活用したマーケティングと地域活性化施策の推進。
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