PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜第一生命保険株式会社
デジタルトランスフォーメーション推進の一手としてPKSHA Chatbotの対話エンジンツールを導入
掲載日: 2020/12/4
課題・目的
既存FAQの検索性が低く活用率が低い
営業拠点に事務職員が少なく迅速な照会対応が困難
質問内容が条件により多岐に分岐し正確な回答へたどり着きにくい
導入後の効果
対話エンジンとスマートセンターを合わせて約25%を自動応答で対応している
登録ナレッジは4500件を超え事務手続きの正答率は約80%後半〜90%程度に達している
営業職員が些細なことでも気軽に質問できるようになった
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導入前の課題
既存FAQの検索性が低く活用率が低い
営業拠点に事務職員が少なく迅速な照会対応が困難
質問内容が条件により多岐に分岐し正確な回答へたどり着きにくい
導入の目的
照会業務の削減
24時間365日対応
業務効率化
導入後の効果
対話エンジンとスマートセンターを合わせて約25%を自動応答で対応している
登録ナレッジは4500件を超え事務手続きの正答率は約80%後半〜90%程度に達している
営業職員が些細なことでも気軽に質問できるようになった
事務職員の照会対応負担が軽減された
月間約20万件、1日約1万件の問い合わせを自動応答で処理している
導入の決め手
対話形式のインターフェイスが親しみやすい点
必要に応じて条件を聞き返し最終回答までナビゲートする仕様である点
学習精度が高く少ないデータでも精度が出る点
導入のプロセス
2018年4月にプロジェクト開始。コンテンツ作成を進め、2018年10月に一部オフィスでトライアル運用を実施。当初2019年9月を目標にしていたが前倒しし、2020年3月末に全国リリース。導入体制は第一生命側で事務企画部を中心に担当者を選出し、SCSK側は当初2名から増員し最大10名体制でコンテンツ作成を実施。コンテンツ作成→トライアル→学習・チューニング→追加コンテンツ登録のサイクルで精度向上を図った。
活用方法
営業職員、社員、オペレーターが利用。営業職員の照会対応、夜間や休日の即時回答、学習用途としての利用。将来的には代理店向けや顧客向けの展開、RPAと連携した事務手続きの自動化も検討。
社内の反応
導入当初はFAQや対話エンジンに懐疑的な社員が多数おり、特徴や利点を丁寧に説明して合意形成を行った。導入後は営業職員や事務職員から好評（気軽に質問できる、夜間や土日の対応が可能、事務職員の負担軽減）を得た。
今後の展望
営業職員向け、本社内勤職員向け、顧客向け、代理店向けへの領域拡大。対話エンジンとRPA連携による事務手続きの自動化。音声入力対応など機能拡充への期待。コンテンツの継続的追加とメンテナンスでリピート率向上を目指す。
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