PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ネグロス電工株式会社
課題・目的
既存のチャットボットは回答精度が上がらず利用率が伸びなかった。
専門的な製品名・部品に対して回答がヒットしづらかった。
チューニングを続けても精度が十分に改善されなかった。
導入後の効果
AIの回答精度向上によりチューニングにかける時間が大幅に減った。
Zoomライセンス等特定の問い合わせがチャットボットで解決され電話問い合わせが減少した。
FAQに画像を追加することでFAQの分かりやすさが向上した。
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導入前の課題
既存のチャットボットは回答精度が上がらず利用率が伸びなかった。
専門的な製品名・部品に対して回答がヒットしづらかった。
チューニングを続けても精度が十分に改善されなかった。
技術社員への確認が必要な問合せが多く、現場に負担がかかっていた。
導入の目的
問い合わせの削減。
社内ナレッジの共有。
導入後の効果
AIの回答精度向上によりチューニングにかける時間が大幅に減った。
Zoomライセンス等特定の問い合わせがチャットボットで解決され電話問い合わせが減少した。
FAQに画像を追加することでFAQの分かりやすさが向上した。
各部署がFAQアップロードやチューニングを進めることで運用が活性化した。
導入の決め手
高い回答精度が検証で確認できたこと。
自然文だけでなく単語だけでも正しく回答が返ってくる点。
SaaSで導入が容易でインターフェースの自由度が高い点。
豊富な機能とKPI確認画面により中長期的な運用が可能と判断したこと。
導入のプロセス
既存チャットボットからの置き換えとして、情報システム部主導で検証期間を設けFAQを登録し回答精度・使い勝手を評価。移行時はFAQと画像をPKSHA Chatbotに移行し、画像は専用サーバーへ格納。各部署が担当者を決めログ確認・チューニング運用ルールを定めつつ、情報システム部が残ログを割り振る運用でリリース。導入時にはPKSHA側の手厚いサポートと勉強会を実施。
活用方法
社内向けチャットボットとしてFAQ参照・問い合わせ対応に使用。各部署がFAQ作成・チューニングを行い、画像付きFAQを活用。ログを毎日確認して対応し、KPIを部門別に算出・分析して改善に活かす。将来的には社外（顧客）向け展開や社内チャットツール連携も検討。
社内の反応
各部署が協力的にFAQ作成・チューニングを行い、導入後も異論なくスムーズに受け入れられた。チャットボットが希望する回答を返した際のアンケート回答が増えている。技術支援部では慎重な姿勢が残るが運用ルールをすり合わせ進行中。
今後の展望
電話問い合わせを最終的に50%削減する目標を掲げ、社内チャットツールとの連携や顧客向けチャットボット展開を検討。音声の文字起こしをチャットボットで検索できるようにするなど新たな機能導入や、チャットボットをDX推進のハブとする展望がある。
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『PKSHA Chatbot』は『PKSHA ChatAgent』へリブランドしました。AIチャットボットカテゴリーシェアNo.1。高精度かつ運用性・メンテナンス性が高く、Webチャネルにおける顧客の自己解決を支援します。
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