ギブリー、電話対応から後処理まで自動化するAIエージェント提供開始
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株式会社ギブリーは、AIマーケティング事業「DECA」において、電話対応AIエージェント「DECA Voice Agent」の提供を開始しました。このサービスは、コンタクトセンターの電話対応業務を音声対話から後処理まで一貫して自動化します。人材不足や対応品質のばらつきといった課題を背景に、音声応答の自動化だけでは解決できない業務プロセス全体の効率化を目指しています。ギブリーは、問い合わせの受付から解決、その後の業務までを一つの流れとして設計することで、企業の電話対応を支援します。
ポイント
- 1ギブリーが電話対応AIエージェント「DECA Voice Agent」を提供開始
- 2音声対話からナレッジ参照、業務実行、有人連携まで一気通貫で自動化
- 3通話データを応対品質やVOC活用に結び付け、継続的な改善を支援
提供の背景
コンタクトセンターでは、人材不足や対応品質のばらつき、後処理業務の負荷増大が課題となっています。音声応答AIによる自動化に注目が集まる一方で、音声応答の自動化だけでは問い合わせの解決には至りません。実際の電話対応では、FAQやマニュアルの参照、顧客情報の照会、予約変更などの業務処理、担当者への引き継ぎまで、さまざまな業務が発生します。これらの業務をAIで自動化するには、ナレッジやCRM、CTI、業務システムを相互に連携させ、問い合わせ対応全体を一つの業務プロセスとして設計する必要があります。しかし、各システムやプロセスが分断されているため、受付から解決までを一貫して自動化できるケースは多くありませんでした。
DECA Voice Agentの特徴
「DECA Voice Agent」は、自然な音声対話による用件理解と後処理業務の自動化を実現する電話対応AIエージェントです。ナレッジ参照、CRMや業務システムとの連携、業務実行、有人連携、通話後のデータ活用まで、複数のシステムや対応プロセスを一体で連携できます。問い合わせの受付から解決、対応後の業務までを一連の流れとして設計することで、自動化を実現します。また、AIだけですべての対応を完結させることを前提とせず、問い合わせ内容やリスクに応じて有人オペレーターへ適切に引き継ぐなど、人とAIを組み合わせた業務設計にも対応しています。
主な機能
通話後のデータ活用にも対応します。通話データを応対品質の改善やVOC分析、ナレッジの見直しに利用できます。連携先は既存の業務システムやデータベースを想定しており、API経由で接続します。
今後の展開
ギブリーは、この「DECA Voice Agent」を通じて、コンタクトセンターの電話対応業務をAI-Readyな形式へと高度化することを目指しています。資料請求やサービスへの問い合わせは、専用のサービスサイトから受け付けています。
Q&A
Q. DECA Voice Agentとは何ですか？
A. コンタクトセンターの電話対応業務を、音声対話から後処理まで一貫して自動化するAIエージェントです。
Q. DECA Voice Agentは従来の音声応答AIと何が違うのですか？
A. 音声応答だけでなく、ナレッジ参照や業務システムとの連携、有人オペレーターへの引き継ぎまで含めて自動化できる点が異なります。
Q. DECA Voice Agentはどのような企業に向いていますか？
A. コンタクトセンターの人材不足や対応品質のばらつき、後処理業務の負荷に課題を感じている企業に向いています。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
電話対応AIで後処理まで自動化できるの、コンタクトセンターの運用担当には助かりますね。通話後のVOC集計にかける手間が減りそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
