テクマトリックス、AIチャットボット「FastBot AI Suite」を提供開始
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テクマトリックスは、コンタクトセンター向けのAIチャットボット「FastBot AI Suite」を提供開始しました。FastBot、生成AI機能群FastGenie、FAQ管理システムFastAnswerを組み合わせます。FAQのナレッジを使い、業務に応じて4つの自動応答方式を選べます。FastSeries製品との連携で、有人対応への引き継ぎや応対履歴のナレッジ化も支援します。
ポイント
- 1テクマトリックスがAIチャットボット「FastBot AI Suite」を提供開始
- 2FAQナレッジを共通のデータソースとし、4つの自動応答方式を選択
- 3有人チャットへの引き継ぎや、応対履歴からのナレッジ作成に連携
FAQと生成AIを組み合わせたチャット対応
テクマトリックスは、コンタクトセンターやカスタマーサポート向けの「FastBot AI Suite」を提供開始しました。チャットボットのFastBot、生成AI機能群のFastGenie、FAQナレッジシステムのFastAnswerを組み合わせたソリューションです。
FastAnswerのFAQを回答根拠として利用するため、チャットボット専用のナレッジを別に作成・管理する必要がありません。FAQサイトとチャットの情報を共通の基盤で更新できます。
出典: テクマトリックス（FastBot、FastGenie、FastAnswerの連携イメージ。図中の質問や配送費は説明用の例です）
業務に合わせて4つの応答方式を選択
シナリオ、ベクトル検索、RAG、生成AIアクションの4方式を利用できます。公式の例が示す回答方法の違いは次のとおりです。
| 方式 | 回答の進め方 |
|---|---|
| シナリオ | 設定済みの質問・選択肢を経てFAQを提示 |
| ベクトル検索 | 質問に関連するFAQを検索し提示 |
| RAG | 関連するFAQをもとに回答文を生成 |
| 生成AIアクション | 追加質問で意図を確認し、FAQから回答文を生成 |
回答に求める正確性や問い合わせ内容に合わせて、方式を選択・組み合わせます。FAQを根拠にする仕組みであっても、生成した回答の確認やナレッジの更新は必要です。
有人対応・音声・CRMとの連携
有人チャットシステムFastTextと連携すると、ボットの対応内容をオペレーターへ引き継げます。顧客が同じ内容を説明し直す負担を減らすための機能です。ボイスボットFastVoiceとの連携では、電話での自動応答にも対応します。
CRMシステムFastHelpと連携すると、電話・メール・Webフォーム・有人チャット・チャットボット・ボイスボットの応対履歴を統合して管理できます。これらはFastSeries製品との連携機能であり、FastBot AI Suite単体ですべてのチャネルを提供するという説明ではありません。
応対履歴をナレッジの更新に活用
FastHelpに蓄積した応対履歴をもとに、FastGenieの生成要約やナレッジドラフト作成を使います。有人・無人の対応内容から、FAQ作成の下書きを用意する仕組みです。
作成・改善したナレッジをFastAnswerに反映すると、FastBot AI Suiteの自動応答にも更新内容が使われます。現場の対応履歴を、次の回答に使う知識へ戻す運用を支援します。
Q&A
Q. FastBot AI Suiteとは何ですか？
A. チャットボットのFastBot、FAQ管理のFastAnswer、生成AI機能群のFastGenieを連携させた自動応答ソリューションです。
Q. チャットボット専用のFAQを作る必要はありますか？
A. ベクトル検索とRAGでは、FastAnswerで管理するFAQを利用します。チャットボット専用のナレッジを別に管理する必要はありません。
Q. ボットから有人対応へ引き継げますか？
A. FastTextとの連携で、ボットの対応内容をオペレーターへ引き継げます。顧客が同じ用件を再度説明する負担を減らします。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
FAQサイトとチャットで同じナレッジを使えるので、サポート担当者が案内を更新する際の二重管理を減らしやすいですね。回答の修正を一つの基盤で進めたい場面に合いそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
