静岡市の公式サイトとLINEに、AIコンシェルジュ「GeN」が導入
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カラクリ株式会社は、静岡市の公式ウェブサイトとLINE公式アカウントに、顧客対応AIエージェント「GeN - Gov Edition」を導入しました。市民が日常的な言葉で行政サービスを探せる「デジタル完結型」の窓口を目指す取り組みです。年間17万件を超える電話問い合わせの効率化が期待されます。
ポイント
- 1曖昧な質問にも「聞き返し」で意図を整理し、適切なページへ案内
- 2市の公式情報のみを参照するため、AIの嘘の回答を抑制
- 324時間365日対応で市民の利便性向上と、職員の業務負担軽減を両立
導入の背景と目的
静岡市では、公式サイトの年間アクセス数は約2300万PVに上ります。しかし、「制度の正式名称が分からない」といった理由から、必要な情報にたどり着けず、電話で問い合わせる市民が後を絶ちませんでした。この「入口の迷い」を解消し、市民サービスの利便性と職員の業務効率化を同時に実現することが、今回のAI導入の目的です。
AIコンシェルジュの特徴
この「AIコンシェルジュ」は、いくつかの特徴を持っています。まず、市民が「住民票がほしい」などと曖昧に質問した場合、「どなたの分ですか？」などと聞き返すことで、質問の意図を整理します。その上で、必要な情報が掲載されたページへと案内します。
回答の正確性を担保するため、静岡市公式ウェブサイトに掲載された情報のみを参照する仕組み（RAG技術）を採用。これにより、生成AIが事実と異なる回答を生成する「ハルシネーション」を抑制しています。使用するAIモデルには、処理速度とコストパフォーマンスに優れるOpenAIの「GPT-4.1mini」を選定しました。
市民と職員双方へのメリット
市民にとっては、専門用語を知らなくても、自分の言葉で24時間365日質問できる窓口ができたことになります。一方、市職員にとっては、問い合わせの一次回答をAIが担うことで、窓口や電話対応の負担が軽減されます。これにより、職員はより複雑な相談業務に注力できるようになります。
カラクリの代表取締役CEO、小田志門氏は、行政サービスへのAI導入について言及しています。静岡市とカラクリは、利用ログの分析を通じて回答精度の向上を図るとともに、AIで解決できなかった質問をコールセンターにつなぐ仕組みなど、「AIと人が補い合う」サービスの構築を推進していく方針です。
Q&A
Q. 「GeN - Gov Edition」とは何ですか？
A. カラクリ株式会社が提供する、行政窓口向けの顧客対応AIエージェントです。市民の質問に24時間回答します。
Q. 普通のAIチャットボットと何が違いますか？
A. 曖昧な質問に対して「聞き返し」で意図を整理する点と、嘘の回答を防ぐため市の公式情報のみを参照する点が特徴です。
Q. どのような質問に対応してくれますか？
A. ゴミの出し方、子育て支援、補助金申請など、生活に密着した行政サービス全般に関する問い合わせに対応しています。
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O!Productニュース編集部からのコメント
住民票がほしいという曖昧な問いなどにも、意図を整理してくれるのが便利ですね。市民が制度名を正確に知らなくても使える点は、行政サービスの大きな一歩かもしれません。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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