肥後銀行が「Helpfeel」を本導入、実証実験で記事到達率81％を達成

公開日:2026年11月11日

FAQシステム

問い合わせデータをサポート改善に活用したい

株式会社Helpfeelは、株式会社肥後銀行が2026年10月29日からデジタル顧客応対基盤を全面的に刷新したと発表しました。肥後銀行は、従来のヘルプサイトとチャットボットをAI検索型ヘルプサイト「Helpfeel」に移し、有人チャットにはカラクリ株式会社の「KARAKURI talk」を導入します。2026年3月から6月の実証実験では、検索に対して回答記事が表示された割合（記事到達率）が従来比で53％向上し、81％に達しました。ヘルプサイトに情報があっても電話の問い合わせが発生する、コンテンツの更新が二重になるといった課題に、検索の精度と仕組みの一本化で取り組んだ事例です。

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ポイント

1
肥後銀行がヘルプサイトとチャットボットを「Helpfeel」に一本化し本導入した
2
2026年3〜6月の実証実験で記事到達率が従来比53％向上し、81％に達した
3
有人チャットにカラクリの「KARAKURI talk」を採用、両社協業の第1号事例

導入の背景：情報があっても電話の問い合わせが発生

肥後銀行は、これまでヘルプサイトとチャットボットで約1,000件のコンテンツを提供し、顧客の自己解決を後押ししてきました。しかし、必要な情報がヘルプサイトに載っていても、目的の情報にたどり着けない顧客から電話で問い合わせが来るケースがありました。

また、ヘルプサイトとチャットボットのそれぞれにコンテンツを登録し、更新する必要がありました。この二重管理が、担当者の大きな負担になっていました。

肥後銀行は、自己解決率を高めて受電量を抑えることと、二重管理をやめて運用を効率化することを目指しました。そこで「Helpfeel」を軸にした新しい顧客応対体制の検討を始めました。

実証実験の結果：記事到達率が従来比53％向上

肥後銀行は本導入に先立ち、2026年3月から6月にかけて「Helpfeel」の実証実験（PoC）を行いました。顧客の検索に対して回答記事が表示された割合を示す記事到達率は、従来のシステムと比べて53％向上し、81％に達しました。記事到達率は、回答表示数を検索回数で割って算出しています。

「Helpfeel」は意図予測検索により、顧客が入力するさまざまな表現から検索の意図をくみ取り、必要な情報を示します。肥後銀行は実証実験の成果に加え、ヘルプサイトとチャットボットを「Helpfeel」に一本化して運用負荷を減らせる点も評価しました。そのうえで、2026年10月29日に「Helpfeel」を本導入しました。肥後銀行のヘルプサイトの画面は次のとおりです。

出典: 株式会社Helpfeel

なお「Helpfeel」は、金融・インフラ・製造・小売をはじめとする国内のエンタープライズ企業を中心に、1000サイト以上（2026年9月時点）に導入されています。

Helpfeelとカラクリの協業第1号事例、有人対応は「KARAKURI talk」で

「Helpfeel」の本導入に合わせ、肥後銀行はデジタル顧客応対基盤を全面的に刷新します。ヘルプサイトでは「Helpfeel」で顧客自身による解決を促します。複雑な問い合わせや個別の相談には、カラクリの有人チャットシステム「KARAKURI talk」で対応します。

Helpfeelとカラクリは、自己解決から有人対応まで一貫した顧客応対を支援するため、2026年4月に戦略的パートナーシップを結びました。今回の肥後銀行への導入は、両社の協業による第1号事例です。両社は製品の提供から導入・運用まで連携し、肥後銀行の顧客の自己解決の促進と、顧客応対業務の効率化の両立を目指します。

今後の展望と肥後銀行のコメント

肥後銀行は今後、「Helpfeel」に蓄積される検索データと、コンタクトセンターに寄せられる電話の問い合わせ内容を定期的に分析します。その結果をヘルプサイトの改善に反映し、顧客の利便性をさらに高める方針です。Helpfeelは将来的に、AIを使ったオペレーター支援やナレッジの整備・統一を段階的に進め、肥後銀行と協働するとしています。

肥後銀行デジタルマーケティング部の宇野氏は、これまでの課題として、回答記事への到達率の低さと、分析データを使った記事改善が進んでいなかったことを挙げました。そのうえで「今回の実証実験で記事到達率が大幅に改善し、お客様が必要な情報にたどり着きやすい環境を実現できるという大きな期待を感じています」と述べています。また、導入後の運用サポート体制が整っており、FAQ記事の内容や導線を継続的に改善できる見通しを得たとしています。