noco株式会社は、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」のAIチャットボットを刷新し、「生成AI型2.0」の提供を開始しました。これまで、話し言葉や誤字を含む質問では、サイト内に回答があっても適切に拾い出せない課題がありました。今回の刷新により、質問の意図理解と検索精度が向上し、利用者の自己解決をより確実に支援します。サポート担当者の負担軽減にもつながる改善です。

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ポイント

1
質問の意図を深く解釈し、複数の言い回しへ自動展開して検索精度を向上
2
語句の一致と意味の近さを統合したハイブリッド検索で回答の取りこぼしを削減
3
回答可否の見極めを高精度化し、応答速度を維持したまま誤回答を抑制

話し言葉や表記のゆれに対応

FAQサイトやヘルプページでは、利用者から「解約ってどうやるの？」といった話し言葉や、表記のばらつき、誤字を含む質問が日常的に寄せられます。従来のAIチャットボットは、こうした質問に対して一部の語句だけに反応し、見当違いの回答をしたり、本来答えられる内容でも「見つかりませんでした」と返したりすることがありました。その結果、利用者が自己解決できず、有人対応への問い合わせが増える一因となっていました。

質問の意図理解と検索の仕組みを刷新

生成AI型2.0では、質問の意図をより深く解釈し、検索に適した複数の言い回しへ自動で展開してから情報を探します。これにより、話し言葉や表記のばらつき、誤字があっても、関連情報へたどり着きやすくなりました。また、「〇〇の方法と料金を教えて」のように複数の論点を含む質問に対しては、論点ごとに検索を行い、結果を一つの回答に集約します。利用者は質問を分けて入力し直す必要がなく、一度のやり取りで必要な情報をまとめて受け取れます。

ハイブリッド検索で回答の取りこぼしを削減

答えを探す方式には、新たにハイブリッド検索を採用しました。語句の一致と文章の意味的な近さを同時に評価し、両者の結果を統合して最も適切な情報を選び出します。語句の一致だけ、または意味の近さだけでは見つけにくかった情報も拾えるようになり、「あるはずの答えが出てこない」といった取りこぼしが起こりにくくなりました。加えて、抽出した候補を質問との関連度で並べ替える処理の安定性を高め、一部の語句に引きずられて回答がずれる事象も抑えています。

回答可否の判断精度が向上

生成AI型2.0は、確かな根拠が得られない場合に推測で答えず、「見つかりませんでした」と率直に伝える仕組みを以前から備えています。今回、回答の根拠となる情報をより的確に集められるようになったことで、本来は答えられる質問に誤って「見つかりません」と返す事象を減らしました。答えられるものには確実に答え、答えられないものには正直に伝える判断の精度が高まっています。なお、一連の精度向上は応答までの速さを損なわずに実現しており、利用者を待たせにくい応答速度は従来どおり保たれます。

ヘルプドッグの提供価値

ヘルプドッグは、FAQサイト、AIチャットボット、お問い合わせフォームを一体化したAIカスタマーサポートシステムです。利用者が知りたい情報にすぐたどり着けるよう、直感的な検索体験とわかりやすいUIを提供し、問い合わせの削減と顧客満足度の向上を実現します。さらに、担当者が専門知識なしでも継続的に運用・改善できる仕組みを備え、企業のサポート業務を効率化します。noco株式会社は、今後もサポート体験の向上と業務効率化に取り組んでいくとしています。