AIVy株式会社は、AI接客コンシェルジュ「PITALIy」において、カスタマーハラスメント対策に活用できる機能を強化しました。接客や窓口業務では、理不尽な要求や暴言などにより現場担当者が心理的負担を抱えやすい課題があります。PITALIyはAIアバターが一次対応やルール説明を担うことで、従業員が直接感情的なやり取りにさらされる機会を減らします。顧客対応品質を維持しながら従業員を守る新しい選択肢として、幅広い業種での活用が想定されています。

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ポイント

1
AIアバターが一次対応を担い、従業員の心理的負担を軽減する仕組みを提供
2
カスハラ場面を再現した研修用シミュレーションで、事前学習が可能に
3
小売やコールセンターなど多様な現場で、対応品質の均一化と属人化防止を支援

開発の背景と課題

接客や窓口業務の現場では、理不尽な要求や長時間の拘束、暴言などにより、従業員が心理的な負担を受けるケースがあります。企業には、顧客対応品質を保ちながら、現場で働く人を守る仕組みづくりが求められています。しかし、対応方針が属人的になりやすく、新人スタッフが難しい対応をいきなり経験するなど、研修や現場負担の軽減が課題となっていました。PITALIyは、こうした課題に対し、AIアバターが一次対応やルール説明を担うことで、現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくりを支援します。

PITALIyのカスハラ対策機能

PITALIyは、Webサイトや店舗、社内研修ページなどにAIアバターを設置し、問い合わせの一次対応やFAQ案内、利用規約や対応方針の説明を行います。カスタマーハラスメント対策では、AIアバターがよくある問い合わせやルール説明を最初に担うことで、従業員が感情的なやり取りに直接さらされる機会を減らします。一次対応で解決が難しい内容は、設定したエスカレーション条件に基づいて有人対応へ切り替える運用が可能です。また、研修用シミュレーションでは、カスタマーハラスメント場面を想定した会話をAIアバターで再現し、対応方針や注意点を事前に確認できます。現場配属前の新人研修や定期研修など、幅広い研修文脈で活用できます。

PITALIyの特徴

PITALIyの特徴は、第一に、よくある問い合わせやルール説明をAIアバターが担うことで、現場担当者がいきなり感情的なやり取りにさらされる状況を減らせる点です。第二に、FAQや利用規約に沿った案内をAIアバターが行うことで、対応品質のばらつきを抑えながら現場負担を軽減できます。第三に、カスタマーハラスメント場面を想定したロールプレイをAIアバターで再現し、新人スタッフが事前に経験を積める機会を提供します。第四に、小売や飲食、自治体窓口、コールセンターなど、業種ごとの問い合わせ内容や対応方針に合わせて設計できます。第五に、AIを人の代替ではなく、現場で働く人を支える存在として位置づけ、安心して働ける環境づくりを支援します。

想定される利用シーン

PITALIyは、小売店舗では商品仕様や返品ポリシーなどの頻出問い合わせをAIアバターが一次対応し、店舗スタッフの負担を軽減します。飲食店では予約条件やアレルギー対応の案内をAIアバターが担い、ホールスタッフが接客に集中できる環境を整えます。自治体窓口では手続き要件や必要書類の案内を事前にAIアバターが行い、職員が個別事情に応じた対応に時間を充てやすくなります。コールセンターではFAQや利用規約に基づく一次案内をAIアバターが行い、オペレーターが複雑な対応に集中できる体制を支援します。そのほか、医療・福祉施設、交通機関、宿泊施設、商業施設、社内研修など、幅広い現場での活用が想定されています。

代表コメント

AIVy株式会社の代表取締役である村上卓斗氏は、「AIは、人の仕事を奪う存在としてだけでなく、人が傷つきやすい場面を支える存在にもなり得る」と述べています。接客や窓口業務では、顧客対応品質を保ちながら、現場で働く方々を守ることが重要なテーマです。村上氏は、従業員がすべてを最初に受け止めるのではなく、AIアバターが一次対応やルール説明を担うことで心理的な負担を減らせる可能性があるとし、PITALIyを通じて、業界・業種を超えて安心して接客できる環境づくりを支援していく考えを示しました。