ことりや、AI×人間ハイブリッド型ユニフォーム選定サービス「フォーミー」正式リリース

公開日:2026年06月24日

EC(通販・ネットショップ)運営

株式会社ことりやは、AIアドバイザー「フォーミー（ForMe）」を2026年6月23日に正式リリースしました。2年間の試験運用で明らかになった「AI単独応答の限界」や「顧客体験の分断」といった課題を克服するため、AIと有人チャットを自社開発の統合プラットフォーム上で連携させています。これにより、複数のユニフォーム専門ECサイトを横断する相談にも、文脈を途切れさせずに対応できるようになりました。ユニフォーム選びの「迷い」を減らし、よりスムーズな購買体験を提供します。

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ポイント

1
AIと人間担当者が同一画面でシームレスに連携するハイブリッド体制を構築
2
6つの専門ECサイトを横断し、会話の文脈を保持したまま商品提案が可能に
3
類似度検索から属性照合型検索へ刷新し、AIの意図理解精度を大幅に向上

試験運用で見えた3つの課題を構造的に解決

2024年7月に試験運用を開始した「フォーミー」では、AIによるハルシネーションやユーザー意図理解の難しさといった技術的課題が表面化しました。約2年の運用で、複雑な相談へのAI単独対応の限界、複数システム併用による顧客体験の分断、サイト間移動時のコンテキスト喪失という3つの本質的な課題が明確になりました。新バージョンはこれらを根本から見直し、AIと人間が協調するハイブリッド体制を自社実装基盤上で実現しています。

AIと人間が途切れなく連携するハイブリッド体制

最大の特徴は、チャット画面上のボタン操作一つでAIから人間担当者へリアルタイムに引き継げる点です。担当者にはAIの対応履歴や顧客情報、引き継ぎサマリーが自動表示され、顧客は同じ画面・同じスレッドで会話を続けられます。営業時間外はAIが応答を継続するため、24時間365日の相談体制を維持しながら、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できるようになりました。

6サイト横断で最適なユニフォームを提案

「フォーミー」は、顧客がどのECサイトからアクセスしたかを自動で識別し、応答を最適化します。たとえば医療白衣専門サイトからの訪問者には医療系商品を優先的に提案しつつ、関心が事務服や祭り用品に広がった場合も、全6サイトの商品データベースから横断的に候補を提示します。これにより、顧客はサイトの境界を意識せず、あらゆるユニフォーム相談をワンストップで行えます。

自社実装の統合基盤と属性照合型検索で精度向上

試験運用期に併用していたシナリオ型チャットボット、汎用AIプラットフォーム上のAIチャット、クラウド型有人チャットサービスを整理し、AIチャットと有人チャットを自社開発の統合プラットフォームに再構築しました。会話データや顧客情報を自社で一元管理することで、継続的な機能拡張と品質改善が可能になりました。また、商品検索には、従来の類似度検索に代わり、顧客の言葉を「医療白衣＋透け防止」のような属性条件に翻訳して商品を直接特定する「属性照合型検索」を採用し、AIの意図理解精度を大幅に高めています。