クオカード、FAQサイトにAI検索・要約サービス「Cogmo」を導入

クオカードでは、「QUOカード」と「QUOカードPay」それぞれのFAQサイトを運用していました。しかし、顧客からは「回答が見つからない」という声が多く、自己解決できないままサイトを離脱するケースが後を絶ちませんでした。その結果、月に約550件もの直接問い合わせが発生し、対応負荷が課題となっていました。この課題を解決するため、検索機能の見直しに乗り出し、アイアクトの「Cogmo」の導入を決めました。

「Cogmo」は、自然な言葉での検索を可能にします。表記のゆれや誤字があっても適切なページを見つけ出せるため、ユーザーの検索スキルに依存しません。さらに、生成AIが複数の関連ページの内容を読み込み、横断的に要約した回答を提示します。FAQサイトだけでなく、コーポレートサイトや商品情報ページも対象とし、顧客の疑問に包括的に答える仕組みです。

「Cogmo」は、指定したWebサイト内の情報だけを基に回答を生成する「RAG」方式を採用しています。これにより、生成AIが事実に基づかない情報を出力する「ハルシネーション」を抑制します。また、当初はチャットボットも検討されましたが、運用が複雑になるため見送られました。代わりに選ばれた検索画面型の「Cogmo」は、シナリオ構築が不要で、導入後の運用工数を大幅に削減できる点が評価されました。

A. 自然な言葉で検索でき、関連する複数のWebページの内容をAIが要約して回答を生成するサービスです。指定したサイト内の情報のみを使うため、誤った情報が出にくい仕組みになっています。

A. チャットボットはシナリオ構築や運用が複雑になるためです。検索画面型のCogmoは、そうした構築作業が不要で、導入後の運用工数を抑えられる点が評価されました。

A. FAQサイトなどで顧客からの問い合わせが多く、対応負荷に課題を感じている企業です。月550件の問い合わせを抱えていたクオカードのようなケースが想定されます。

• https://www.iact.co.jp/
• https://www.quocard.com/
• https://faq.quocard.com/s/
• https://cogmo.iact.co.jp/

O!Productニュース編集部からのコメント

月550件の問い合わせが減る可能性は大きいですね。検索型なので、チャットボットのように会話の流れを設計する手間が省けるのも現場にとってはありがたいポイントです。

引用元：PR TIMES