サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ビズメイツ株式会社
サポートチャットボットの導入で問い合わせ数の削減効果は25%!削減したリソースを新プロジェクトに投入することができた。
課題・目的
受講者数の増加に比例してメールによる問い合わせ数が急増し応対が追いつかず応対品質を保てない
FAQだけでは対応しきれない問い合わせが多かった
受講生と入会検討者に対してよりエフォートレスなオンライン体験を提供するためチャットボットを導入する
導入後の効果
チャットボット導入直後の回答率が98.3％となった。
現在ほぼ99％の回答率を維持している。
メールによる問い合わせ数が受講者増加中にもかかわらず25％削減された。
まとめ
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導入前の課題
受講者数の増加に比例してメールによる問い合わせ数が急増し応対が追いつかず応対品質を保てない
FAQだけでは対応しきれない問い合わせが多かった
導入の目的
受講生と入会検討者に対してよりエフォートレスなオンライン体験を提供するためチャットボットを導入する
導入後の効果
チャットボット導入直後の回答率が98.3％となった。
現在ほぼ99％の回答率を維持している。
メールによる問い合わせ数が受講者増加中にもかかわらず25％削減された。
応対品質が向上し、削減した人員リソースを新規事業へ投入できた。
導入の決め手
選択肢のクリックと一問一答が併用できる点
高い回答率が期待できる点
試しやすさと導入コストが抑えられる点
管理ツールが直感的に操作できる点
導入のプロセス
既存のFAQから対応したい内容を抽出し、ユーザーローカルと共同でチャットボットを構築してテストを行い、約2ヶ月で本番導入した。
活用方法
FAQページ上部にチャットボットを配置し、クリック選択式と一問一答を併用して問い合わせ対応に利用している。
社内の反応
オペレーターが一つひとつの問い合わせにしっかり向き合えるようになり応対品質が上がったと感じている。
今後の展望
ページごとにチャットボットのポップアップを表示してその場で解決しながら契約につなげるなど能動的な活用を進めたい。
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