サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社エコ配
課題・目的
月約7,000件（1日平均230件以上）の電話問い合わせでコールセンターが疲弊していたこと
スタッフ増員の採用が難しく既存体制では対応しきれなかったこと
コールセンターの作業改善と人手不足の解消のために問い合わせ対応の負荷を軽減すること
導入後の効果
1日あたりの電話応答数が30％以上削減された。
チャットボットのログ分析によりWebサイトのレイアウトやリンク配置の改善点が明確になった。
顧客向け説明テキスト作成の質が向上した。
まとめ
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導入前の課題
月約7,000件（1日平均230件以上）の電話問い合わせでコールセンターが疲弊していたこと
スタッフ増員の採用が難しく既存体制では対応しきれなかったこと
導入の目的
コールセンターの作業改善と人手不足の解消のために問い合わせ対応の負荷を軽減すること
24時間対応を可能にしてスタッフ増員以上の効果を期待すること
導入後の効果
1日あたりの電話応答数が30％以上削減された。
チャットボットのログ分析によりWebサイトのレイアウトやリンク配置の改善点が明確になった。
顧客向け説明テキスト作成の質が向上した。
導入の決め手
試験導入での使用感と回答精度が良好だったこと
対応の迅速さ、説明のわかりやすさ、低い導入コストだったこと
手厚いサポート体制と管理画面の使いやすさ
導入のプロセス
既存FAQをベースに試験導入を行い、ログ解析やチューニングで精度を向上させつつシナリオデータを作成して社内テスト後に正式公開し、公開後も継続的にチューニングを実施した。
活用方法
Webサイトにチャットボットを設置してFAQや問い合わせ対応を自動化し、キャラクターをカスタマイズして利用者に親しみやすく案内している。
社内の反応
社内での使用感は良好で管理画面の操作も容易であり、チューニングによる精度向上を評価している。
今後の展望
電話混雑時のチャットボット誘導や問い合わせデータのマーケティング活用、荷物追跡のリアルタイム表示などさらなる機能追加を検討している。
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