サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ゆうちょ銀行
課題・目的
既存のチャットボット運用でベンダー委託が必要なFAQ追加・修正が発生していたこと
チャットボットの利便性や管理画面の使いやすさが不足していたこと
チャットボットと有人チャット・電話を組み合わせたコンタクトセンター化を推進することによる顧客満足向上と業務効率化
導入後の効果
コールセンターへの入電数が年間約10％減少した。
オペレーションコストが大幅に削減された。
FAQ改善のスピードが向上しCS（顧客満足）向上につながった。
まとめ
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導入前の課題
既存のチャットボット運用でベンダー委託が必要なFAQ追加・修正が発生していたこと
チャットボットの利便性や管理画面の使いやすさが不足していたこと
導入の目的
チャットボットと有人チャット・電話を組み合わせたコンタクトセンター化を推進することによる顧客満足向上と業務効率化
FAQ追加・修正などの作業を内製化し委託コストを削減すること
導入後の効果
コールセンターへの入電数が年間約10％減少した。
オペレーションコストが大幅に削減された。
FAQ改善のスピードが向上しCS（顧客満足）向上につながった。
導入の決め手
シナリオ型とフリーキーワード検索型を併用できる点で利用者が選べる検索方式を提供できたこと
管理者にとって快適なUI・UXでFAQやシナリオの追加・修正を即時対応できる点
内製化による委託コスト削減の実現性
ユーザーローカル社のサポート体制とセキュリティ対応の信頼性
導入のプロセス
2018年12月から段階的にチャットボットを導入しつつ、2022年4月にユーザーローカル社のサポートチャットボットを導入し、シナリオチューニングやFAQ追加・修正を内製化して動作テストで即時確認しながら稼働させた。
活用方法
チャットボットで一次対応し解決できない問い合わせは有人チャットにエスカレーションし、さらに対応不可のものは電話で処理するワークフローで運用している。
社内の反応
有人チャットで得られる定性評価や自由記述のフィードバックが担当者のモチベーション向上に寄与し、運用担当者間で日々データを共有して改善PDCAを回している。
今後の展望
チャットボットの更なる利便性向上と利用者数拡大を目指し、設置箇所を増やす検討や法人向けサービスや今後リリース予定の家計簿アプリ等へチャットボット導入を拡大する予定。
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