サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜アニヴェルセル株式会社
チャットボット導入で20年来の社内の問い合わせオペレーションを革新!属人化した暗黙知を解消し、導入後およそ半年で返答所要時間と処理工数を6分の1に削減!
課題・目的
総務経理担当に問い合わせが集中し同じ質問が多く返答に時間と工数を要していた
知識が属人化しており適材適所が活かせず人事への影響が大きかった
マニュアルがバラバラに保管され更新されておらず正しい情報が見えにくかった
導入後の効果
導入からおよそ半年で問い合わせ対応の所要時間が6分の1に削減された。
リニューアル初月で利用者数が約6.5倍になった。
電話・メールの問い合わせ数が25%削減された。
まとめ
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導入前の課題
総務経理担当に問い合わせが集中し同じ質問が多く返答に時間と工数を要していた
知識が属人化しており適材適所が活かせず人事への影響が大きかった
マニュアルがバラバラに保管され更新されておらず正しい情報が見えにくかった
導入の目的
属人化している暗黙知を形式知へ変えることを目的とした業務改革の推進
総務経理担当への問い合わせ集中を緩和し業務効率化を図ること
未経験者やパートでも総務経理業務を担えるように知識基盤を整備すること
導入後の効果
導入からおよそ半年で問い合わせ対応の所要時間が6分の1に削減された。
リニューアル初月で利用者数が約6.5倍になった。
電話・メールの問い合わせ数が25%削減された。
社内のチャットボット利用率が20〜30%となった。
導入の決め手
親会社での導入実績と75%の作業工数カットの成果実績があったこと
会話履歴を元に簡単にQ&Aを更新できる即応性の高さ
緊急性の高い問い合わせに即時対応できる点と、問い合わせしづらい内容も解決できる点
導入のプロセス
業務改革推進室を設置して課題を洗い出し、親会社の導入実績を参考に2022年6月にサポートチャットボットを導入し、会話履歴を基にQ&A登録とマニュアル整理を行い、月2〜3回の運営ミーティングで改善を継続した。
活用方法
総務経理・労務・顧客情報管理システムに関するQ&Aを登録し、現場スタッフがチャットボットに質問して自己解決する運用を各部署の3名で管理運営している。
社内の反応
現場スタッフからは“意外に情報が多く頼りになる”や“チャボに頼ってみよう”という声が上がり周知活動で浸透が進んでいる一方で、エリアマネージャー4人の負担が大きい状況が続いている。
今後の展望
Q&Aの充実と社内周知をさらに進め、社内イントラや社内報で更新情報を発信し、現場スタッフ向けに個人デバイスを導入して現場でのアクセス環境を整備することを目指す。
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