サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社キタムラ・ホールディングス
サポート業務の効率化と、顧客満足度の向上を両立させた、キタムラのコールセンター運用メソッドを独占公開
課題・目的
年賀状繁忙期における問い合わせ増加で、12月ピーク時に1日600件以上の問い合わせが発生していた
メール対応が時間外に及びスタッフ負担が大きかった
電話サポート実施外の時間帯における注文取りこぼしや顧客満足低下の懸念があった
導入後の効果
メール問い合わせ数を前年対比で50%削減した。
電話・メール全体の問い合わせを20%削減した。
繁忙期2ヶ月間でサポートチームの労働時間を合計400時間削減した。
まとめ
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導入前の課題
年賀状繁忙期における問い合わせ増加で、12月ピーク時に1日600件以上の問い合わせが発生していた
メール対応が時間外に及びスタッフ負担が大きかった
電話サポート実施外の時間帯における注文取りこぼしや顧客満足低下の懸念があった
導入の目的
サポート業務の負荷を軽減するための自動化を図ること
顧客満足度を向上させること
導入後の効果
メール問い合わせ数を前年対比で50%削減した。
電話・メール全体の問い合わせを20%削減した。
繁忙期2ヶ月間でサポートチームの労働時間を合計400時間削減した。
非返答率を1.0%に、非解決率を3.0%に低減した。
ウェブサイトの離脱率が前年と比較して約6%改善した。
導入の決め手
管理画面の使いやすさと自社でのQ&A編集の容易さ
初期費用・月額費用が安価で定額であることと費用対効果の高さ
多数かつ成果のある導入実績があること
カスタマーサクセスが月額に含まれていること
導入のプロセス
10社の資料を比較し3社に絞って相見積もりを取得後、ユーザーローカルのサポートチャットボットを採用し、11月1日に公開するために10月中旬から準備を開始して初期Q&A約15件でスモールスタートし、運用しながらQ&Aや設置場所を拡充した。
活用方法
ウェブサイト上にチャットボットを設置し、ユーザーの自由入力と表示される質問候補を活用して問い合わせ対応を行い、時期に応じて質問候補の最上位を差し替え設置ページを増やして利用機会を拡大した。
社内の反応
残業がほとんど不要となり社員満足度が大きく向上し、オペレーターが商品ページ改善やトラブル対応に時間を割けるようになった。
今後の展望
他のサービスにもサポートチャットボットによるサポート業務自動化を推進していく予定である。
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サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
返答にスピードを求める若年層の顧客にチャットボットが効力を発揮!繁忙期の問い合わせが50%減少し、購入への好影響も。
導入の効果繁忙期の問い合わせが50%減少した。
アモーレパシフィックジャパン株式会社
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
チャットボット導入で20年来の社内の問い合わせオペレーションを革新!属人化した暗黙知を解消し、導入後およそ半年で返答所要時間と処理工数を6分の1に削減!
導入の効果導入からおよそ半年で問い合わせ対応の所要時間が6分の1に削減された。
アニヴェルセル株式会社(501〜1,000名)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
サポートチャットボットの導入で問い合わせ数の削減効果は25%!削減したリソースを新プロジェクトに投入することができた。
導入の効果チャットボット導入直後の回答率が98.3％となった。
ビズメイツ株式会社(51〜100名)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
サポートチャットボットの導入で電話対応数が30%減!Webサイトの改善にも大きな役割を果たす。
導入の効果1日あたりの電話応答数が30％以上削減された。
株式会社エコ配(101〜300名)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
株式会社フォトクリエイト
導入の効果導入直後から多くのユーザーに利用され簡単な質問が明らかに減少した
株式会社フォトクリエイト(101〜300名)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
デジタルとリアルを融合させたコンタクトセンター改革!
導入の効果コールセンターへの入電数が年間約10％減少した。
株式会社ゆうちょ銀行(1,001名以上)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
管理部門のオペレーションを変えることなく社内問い合わせを25%削減!
導入の効果社内問い合わせ数を約25%削減した。
株式会社エス・エム・エス(1,001名以上)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
社内問い合わせの自動化と新人教育の効率化により大幅な工数削減に成功!
導入の効果チャットボットの利用者が導入直後の4割から半年で6割以上に増加した。
株式会社不動産SHOPナカジツ(501〜1,000名)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
Webサイトの検索性向上と、ユーザーからの問い合わせに24時間対応
導入の効果よくある質問への即時回答が可能になった
岡三証券株式会社(1,001名以上)
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