サポートチャットボットの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社キタムラ・ホールディングス
サポート業務の効率化と、顧客満足度の向上を両立させた、キタムラのコールセンター運用メソッドを独占公開
課題・目的
年賀状繁忙期における問い合わせ増加で、12月ピーク時に1日600件以上の問い合わせが発生していた
メール対応が時間外に及びスタッフ負担が大きかった
電話サポート実施外の時間帯における注文取りこぼしや顧客満足低下の懸念があった
導入後の効果
メール問い合わせ数を前年対比で50%削減した。
電話・メール全体の問い合わせを20%削減した。
繁忙期2ヶ月間でサポートチームの労働時間を合計400時間削減した。
まとめ
サポートチャットボットの導入を検討していますか？
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導入事例の詳細
導入前の課題
年賀状繁忙期における問い合わせ増加で、12月ピーク時に1日600件以上の問い合わせが発生していた
メール対応が時間外に及びスタッフ負担が大きかった
電話サポート実施外の時間帯における注文取りこぼしや顧客満足低下の懸念があった
導入の目的
サポート業務の負荷を軽減するための自動化を図ること
顧客満足度を向上させること
導入後の効果
メール問い合わせ数を前年対比で50%削減した。
電話・メール全体の問い合わせを20%削減した。
繁忙期2ヶ月間でサポートチームの労働時間を合計400時間削減した。
非返答率を1.0%に、非解決率を3.0%に低減した。
ウェブサイトの離脱率が前年と比較して約6%改善した。
導入の決め手
管理画面の使いやすさと自社でのQ&A編集の容易さ
初期費用・月額費用が安価で定額であることと費用対効果の高さ
多数かつ成果のある導入実績があること
カスタマーサクセスが月額に含まれていること
導入のプロセス
10社の資料を比較し3社に絞って相見積もりを取得後、ユーザーローカルのサポートチャットボットを採用し、11月1日に公開するために10月中旬から準備を開始して初期Q&A約15件でスモールスタートし、運用しながらQ&Aや設置場所を拡充した。
活用方法
ウェブサイト上にチャットボットを設置し、ユーザーの自由入力と表示される質問候補を活用して問い合わせ対応を行い、時期に応じて質問候補の最上位を差し替え設置ページを増やして利用機会を拡大した。
社内の反応
残業がほとんど不要となり社員満足度が大きく向上し、オペレーターが商品ページ改善やトラブル対応に時間を割けるようになった。
今後の展望
他のサービスにもサポートチャットボットによるサポート業務自動化を推進していく予定である。
サポートチャットボットは顧客・社員からの問い合わせ対応をAIを活用して自動化する法人向けのクラウドサービスです
株式会社キタムラ・ホールディングス
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