サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜アモーレパシフィックジャパン株式会社
返答にスピードを求める若年層の顧客にチャットボットが効力を発揮!繁忙期の問い合わせが50%減少し、購入への好影響も。
課題・目的
繁忙期（例：福袋シーズン）にお問い合わせが殺到し、回答が遅延して増員が必要だった
メールでの問い合わせに対して迅速な回答が提供できず顧客満足が下がる可能性があった
若年層顧客が即時に回答を得られるサポート手段を提供すること
導入後の効果
繁忙期の問い合わせが50%減少した。
コールセンターでの増員が不要になり対応負荷が軽減した。
チャットボット利用者のコンバージョン率がサイト全体の約8.9倍だった。
まとめ
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導入前の課題
繁忙期（例：福袋シーズン）にお問い合わせが殺到し、回答が遅延して増員が必要だった
メールでの問い合わせに対して迅速な回答が提供できず顧客満足が下がる可能性があった
導入の目的
若年層顧客が即時に回答を得られるサポート手段を提供すること
繁忙期の増加する問い合わせ対応負荷を軽減すること
導入後の効果
繁忙期の問い合わせが50%減少した。
コールセンターでの増員が不要になり対応負荷が軽減した。
チャットボット利用者のコンバージョン率がサイト全体の約8.9倍だった。
本社への電話問い合わせも減少した。
導入の決め手
低コストでスモールスタートできる点
導入の手間が少なく多様な機能を試せる点
ユーザーローカルによる適切なサポートとチューニング支援が受けられる点
導入のプロセス
既存のWebサイトFAQをチャットボットのフォーマットに落とし込み運用を開始し、ユーザーローカルと連携して会話データの分析とQ&Aのチューニングを継続的に行った。
活用方法
Webサイト上のサポートチャットボットとしてFAQやキャンペーン情報へのリンクを表示し、来店前の疑問解消やアプリ内設置も検討している。
社内の反応
チャットボットの活用で効果的な運用方法が見えてきており、更なる機能活用・進化を期待する声がある。
今後の展望
FAQ反映やアプリ内へのチャットボット設置を進め、機能を更に活用して運用を進化させる予定である。
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