サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜富田林市
課題・目的
紙や電話中心の問い合わせが残っており、サイト内のFAQページにたどり着けない利用者がいること
役所内の業務範囲が広く、個人で全情報を把握することが難しいため情報アクセスが困難なこと
ウェブサイトのリニューアルに合わせて市民への情報発信とコミュニケーションを活性化するためにチャットボットを導入すること
導入後の効果
時間外や休日でも問い合わせを受け付けられるようになったこと。
チャットボットの利用ログにより利用者が何を検索しているかのデータが蓄積され、将来的なサイト改善に活用できること。
まとめ
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導入前の課題
紙や電話中心の問い合わせが残っており、サイト内のFAQページにたどり着けない利用者がいること
役所内の業務範囲が広く、個人で全情報を把握することが難しいため情報アクセスが困難なこと
導入の目的
ウェブサイトのリニューアルに合わせて市民への情報発信とコミュニケーションを活性化するためにチャットボットを導入すること
必要な人がいつでも手軽に情報にアクセスできるようにすること
導入後の効果
時間外や休日でも問い合わせを受け付けられるようになったこと。
チャットボットの利用ログにより利用者が何を検索しているかのデータが蓄積され、将来的なサイト改善に活用できること。
導入の決め手
自治体向けにコストと機能のバランスが良いサービスであること
高度な自然言語処理と会話データに基づく精度向上が期待できる点
導入のプロセス
福泉株式会社が複数のチャットボット事業者を調査・面談し、コストや機能を比較検討したうえでユーザーローカルのサポートチャットボットを提案・導入した。
活用方法
税務や水道など当初は4部門に関する質問に絞ってチャットボットで24時間365日対応を行う運用方法で利用している。
社内の反応
導入間もないため効果測定段階ではないが利用者が実際に使っており有用性を感じている一方、チャットボットの教育や信頼獲得が必要という認識がある。
今後の展望
チャットボットを使い続けることで精度が向上し、利用者目線でサイト情報の改善や案内精度の向上が期待されている。
どのような企業におすすめですか？
自治体など限られた予算と資源で運営する組織に適していると明確に言及されている。
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返答にスピードを求める若年層の顧客にチャットボットが効力を発揮!繁忙期の問い合わせが50%減少し、購入への好影響も。
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チャットボット導入で20年来の社内の問い合わせオペレーションを革新!属人化した暗黙知を解消し、導入後およそ半年で返答所要時間と処理工数を6分の1に削減!
導入の効果導入からおよそ半年で問い合わせ対応の所要時間が6分の1に削減された。
アニヴェルセル株式会社(501〜1,000名)
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サポートチャットボットの導入で問い合わせ数の削減効果は25%!削減したリソースを新プロジェクトに投入することができた。
導入の効果チャットボット導入直後の回答率が98.3％となった。
ビズメイツ株式会社(51〜100名)
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導入の効果1日あたりの電話応答数が30％以上削減された。
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サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
株式会社フォトクリエイト
導入の効果導入直後から多くのユーザーに利用され簡単な質問が明らかに減少した
株式会社フォトクリエイト(101〜300名)
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導入の効果コールセンターへの入電数が年間約10％減少した。
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導入の効果社内問い合わせ数を約25%削減した。
株式会社エス・エム・エス(1,001名以上)
サポートチャットボット by 株式会社ユーザーローカル
社内問い合わせの自動化と新人教育の効率化により大幅な工数削減に成功!
導入の効果チャットボットの利用者が導入直後の4割から半年で6割以上に増加した。
株式会社不動産SHOPナカジツ(501〜1,000名)
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株式会社キタムラ・ホールディングス(51〜100名)
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