サポートチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社LIXIL
緊急事態宣言期間中には1日500~600件を自動応答!リモートワークでも情報共有しやすい管理画面でスムーズに運用でき、社員からの問い合わせ削減をチャットボットで実現。
課題・目的
社内イントラのFAQは検索ヒット率が低く、情報が更新されておらずスマートフォンでも見にくかった
ヘルプデスクに毎月平均1700件以上の同様のIT関連問い合わせが集中していた
社員がFAQを効率的に探し出せるようにするためチャットボットを導入した
導入後の効果
導入直後の1か月で1日あたり500～600件を自動応答した。
現在でも1日約300件の問い合わせに対応している。
PC関連のよくある質問が大幅に減少した。
まとめ
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導入前の課題
社内イントラのFAQは検索ヒット率が低く、情報が更新されておらずスマートフォンでも見にくかった
ヘルプデスクに毎月平均1700件以上の同様のIT関連問い合わせが集中していた
導入の目的
社員がFAQを効率的に探し出せるようにするためチャットボットを導入した
導入後の効果
導入直後の1か月で1日あたり500～600件を自動応答した。
現在でも1日約300件の問い合わせに対応している。
PC関連のよくある質問が大幅に減少した。
土日祝など時間外の問い合わせに対応可能になった。
導入の決め手
誰でもわかりやすいUIであること
テキストマイニングによる自動分析でFAQの追加・修正がしやすいこと
返答数無制限で費用対効果が高いこと
導入工程がシンプルであること
導入のプロセス
既存FAQをヘルプデスクで見直し、FAQをブラッシュアップした上でチャットボットを導入し、社内告知や検索入力の案内を行い運用チームで定期的に実績と検索キーワードを確認して改善した。
活用方法
社内向けに公開し、Workplaceで告知して利用を促進し、雑談補完モードや利用者からの追加キーワード収集を活用して運用している。
社内の反応
雑談など業務外の利用もあり親しみを持って使われており、管理画面やデータ共有が見やすく在宅でも運用しやすいと評価されている。
今後の展望
現在ヘルプデスクのみで運用しているが、経理やシステム部門など他部署への本格展開や全社的な総合サポートチャットボット構築を検討している。
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