RICOH Chatbot Serviceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社快活フロンティア
24時間365日、月3万件の問い合わせをRICOH Chatbot Serviceが対応。人員を増やさず顧客サポートの拡充を実現
課題・目的
店舗数、来店者数が増加する中、人員を増やさずにサポート体制を拡充する必要があった
24時間365日のサービスに対して時間外での問い合わせに対応できていなかった
その時々の時節に応じたお客様のご意見・ご要望などを把握しきれていなかった
導入後の効果
大幅な問い合わせ数増加にもかかわらず、人員を増やさず対応できた
24時間365日、問い合わせ対応できる仕組みを構築できた
今まで気付くのが難しかったお客様の隠れたご意見・ご要望を把握し、改善につなげられるようになった
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
店舗数、来店者数が増加する中、人員を増やさずにサポート体制を拡充する必要があった
24時間365日のサービスに対して時間外での問い合わせに対応できていなかった
その時々の時節に応じたお客様のご意見・ご要望などを把握しきれていなかった
導入の目的
顧客サポート体制の拡充
24時間365日の問い合わせ対応
コスト増を抑えた自動化・省力化
導入後の効果
大幅な問い合わせ数増加にもかかわらず、人員を増やさず対応できた
24時間365日、問い合わせ対応できる仕組みを構築できた
今まで気付くのが難しかったお客様の隠れたご意見・ご要望を把握し、改善につなげられるようになった
導入の決め手
AIの学習機能や対応結果の分析機能が充実していること
操作性やレスポンスが非常に良かったこと
フリーワードで検索可能なユーザビリティの高さ
導入や初期設定が容易でトライアルもすぐ始められ、コスト面含め導入ハードルが低いこと
導入のプロセス
2020年4月に「コート・ダジュール」向けをまず開設する計画で、既存のFAQや問い合わせを優先度付けし内容を精査してFAQを作成。RICOH Chatbot Serviceに取り込み類義語などを設定。店舗サポートチームで試験運用し問題点を改善。約1ヶ月の準備期間でリリースし、同年7月に「快活CLUB」と「FiT24」向けもスタート。
活用方法
同社のウェブサイト上にチャットボットを設置し、顧客からの問い合わせに自動応答。3業態それぞれにチャットボットを提供。
今後の展望
問い合わせ状況を分析してお客様の声を見える化し、新サービス開発などにつなげていくことを目指す。
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