PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜川崎信用金庫
金融機関への圧倒的導入実績でPKSHAを選定 - 自己解決率80%以上を安定的に実現し、複数部署への展開を推進!
掲載日: 2023/7/7
課題・目的
本部への職員や営業店からの問合せが一定数あり一部業務で属人化していた
複数部署でのログ振り分けなど運用ルールの統一が困難だった
セキュリティ上の制約によりパブリッククラウド利用の導入ハードルがあった
導入後の効果
電話を含めた自動化率が当初想定の2割から3割以上に向上した。
問合せログの見える化により業務の属人化防止や研修テーマの発見につながった。
チャットボットで確認後に電話問い合わせする文化が生まれ、業務変革の兆しが見えている。
まとめ
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導入前の課題
本部への職員や営業店からの問合せが一定数あり一部業務で属人化していた
複数部署でのログ振り分けなど運用ルールの統一が困難だった
セキュリティ上の制約によりパブリッククラウド利用の導入ハードルがあった
導入の目的
営業店職員と本部職員双方の問合せにかかる業務の効率化と生産性の向上
本部業務の属人化の解消と専門業務の共有化による業務の平準化
問合せログのデータ蓄積および分析
導入後の効果
電話を含めた自動化率が当初想定の2割から3割以上に向上した。
問合せログの見える化により業務の属人化防止や研修テーマの発見につながった。
チャットボットで確認後に電話問い合わせする文化が生まれ、業務変革の兆しが見えている。
導入の決め手
他金融機関での導入実績が複数あり成果があること
日本語に特化したAIエンジンで日本語の認識力が高いこと
金融業務に関する理解が深くサポート面で信頼できること
導入のプロセス
複数部署での利用を想定してルール整備（ログ振り分け等）を試行錯誤で進めつつ、FAQ作成や表現の統一のための勉強会を実施しPKSHAの伴走サポートを受けながら段階的に導入・拡大した。
活用方法
全職員を対象にPKSHA Chatbotを用いて社内問合せ対応とFAQの参照および問合せログの蓄積・分析に活用している。
社内の反応
チャットボットでまず確認する文化ができ始めており、FAQ作成担当側でも問合せ内容や回答表現の知見が蓄積されている。
今後の展望
FAQカテゴリの拡充と利用率向上により自動化数を現状の2〜3倍に増やし、全本部部署への展開を進める計画である。
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