ChatPlusの導入事例
サービス詳細導入企業｜チャットプラス株式会社
SIXPAD、ReFaのO2O施策!実店舗の接客スキルをチャットに展開し、売上2.5倍以上のブランドも
課題・目的
流入数とCVRに課題があった
Webでの接客では体感型商品の良さを十分に伝えきれない限界があった
購入検討段階のお客さまが問い合わせのアクションをできるチャネルを増やすこと
導入後の効果
チャット適性のあるブランドでは売上が約2.5倍以上に増加した。
高価格帯サブスクリプション商品の売上が向上した。
有人チャット経由の売上が可視化され現場のモチベーションが向上した。
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
流入数とCVRに課題があった
Webでの接客では体感型商品の良さを十分に伝えきれない限界があった
導入の目的
購入検討段階のお客さまが問い合わせのアクションをできるチャネルを増やすこと
Web上でお客さまの不安を解消すること
導入後の効果
チャット適性のあるブランドでは売上が約2.5倍以上に増加した。
高価格帯サブスクリプション商品の売上が向上した。
有人チャット経由の売上が可視化され現場のモチベーションが向上した。
導入の決め手
価格に対する守備範囲の広さがあったこと
有人チャットのサポート体制が用意されている点
他社より初期導入コストやサポート面で優れていたこと
導入のプロセス
当初はチャットボットのみ導入し、コロナ禍で店舗人員に余剰が発生したため有人チャットを導入して店舗スタッフがWeb接客を行う体制を整え、担当割り当てはTeamsで調整し、有人チャット経由売上を担当スタッフの売上に計上する評価制度を導入した。
活用方法
導入当初はボットを利用し、現在は主に店舗スタッフによる有人チャットでWeb接客を行っている。
社内の反応
当初は現場から工数対効果への懸念があったが、チャット経由売上を評価に反映したことで現場のモチベーションが上がり他部署からも導入希望が出るようになった。
今後の展望
チャット導入がゴールにならないよう目的を整理し、用途別（購入促進、問い合わせ特化、カスタマーサービス等）のチャット運用を拡大していく予定で、チャット数をさらに増やす見込みである。
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