ChatPlusの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社Zation
チャットボットの独自活用法!チャットボットが問い合わせを受けるオペレーターのトークスクリプト集に。オペレーターの教育期間も3~5日から半日に大幅短縮!
課題・目的
ナレッジや業務マニュアルが分散しており情報を探すのに時間がかかっていた
オペレーターの対応品質にばらつきがあった
海外からの問い合わせで言語対応に時間がかかることがある
導入後の効果
オペレーターの対応品質のばらつきが解消された。
オペレーターの教育期間が3～5日から半日に短縮された。
顧客の一次解決率向上により、別顧客では10カ月で電話問い合わせを約30％削減した。
まとめ
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導入前の課題
ナレッジや業務マニュアルが分散しており情報を探すのに時間がかかっていた
オペレーターの対応品質にばらつきがあった
海外からの問い合わせで言語対応に時間がかかることがある
導入の目的
分散していたナレッジを一元化してオペレーターの情報検索時間を短縮すること
オペレーターの教育期間を大幅に短縮して即日稼働を可能にすること
導入後の効果
オペレーターの対応品質のばらつきが解消された。
オペレーターの教育期間が3～5日から半日に短縮された。
顧客の一次解決率向上により、別顧客では10カ月で電話問い合わせを約30％削減した。
導入の決め手
チャットボット単独で提供されカスタマイズしやすい点
即時性のある検索・応答が可能である点
早い時期から利用可能な単体チャットボットサービスであった点
導入のプロセス
社内での利用を主目的にナレッジをチャットボットに格納し、オペレーターが電話対応時に起動して模範回答を検索できるように設定し、顧客管理システムと連携して対応履歴をナレッジ化する仕組みを構築した。
活用方法
オペレーターが電話対応時にチャットボットを起動して問い合わせ内容に応じた模範回答のトークスクリプトを表示し、そのまま読み上げて対応するとともに対応後の顧客情報をチャットボット上で入力する。
社内の反応
チャットボットの表示回答をそのまま使えるため新規オペレーターが初日から稼働できるなど好意的に受け入れられた。
今後の展望
リアルタイム翻訳ツールをチャットに組み込み、海外顧客と日本語・英語でリアルタイムに対応できる仕組みを作りたい。
どのような企業におすすめですか？
コールセンターを外部に委託したい企業やチャットを活用したいコールセンター運営企業。
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