Lineup、LINE上で商品提案から購入後までAIが対応する「AIオプション」を正式リリース

公開日:2026年08月05日

AIチャットボット

株式会社Lineupは、LINE公式アカウント上で顧客の商品相談から購入後問い合わせまでAIが一次対応する「AIオプション」を正式にリリースしました。購入前の商品選びには「AI接客」、注文や配送に関する問い合わせには「AIカスタマーサポート」が自動応答します。EC事業者は、顧客が日常的に使うLINE上で、商品発見からサポートまで一貫した体験を提供できるようになります。

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ポイント

1
LINE上でAIが購入前の商品提案から購入後の問い合わせまで自動対応
2
顧客の注文履歴や会話の文脈を踏まえ、一人ひとりに合わせた回答を実現
3
返品やクレームなどAIでの判断が難しい案件は担当者へ自動で引き継ぎ

購入前後で異なるAIが対応

AIオプションは、顧客から届くメッセージの内容をAIが分析し、購入前の相談か購入後の問い合わせかを判定します。購入前の商品選びには「AI接客」が対応し、予算や用途、好みなどを聞き取りながら適した商品を提案します。商品はLINE上にカルーセル形式で表示され、そのまま詳細画面や注文へ進むことができます。一方、注文確認や配送状況、返品条件といった購入後の問い合わせには「AIカスタマーサポート」が応答し、FAQや顧客本人の注文履歴を参照して案内します。

顧客の状況に合わせた回答

AIカスタマーサポートは、LINEユーザーとLineup上の顧客情報を紐づけ、本人の注文履歴をもとに回答します。例えば「先日注文した商品はいつ届きますか」という質問に対して、該当する注文のステータスを確認し、発送準備中や配送中といった情報を案内します。また、過去の購入商品を踏まえた商品提案も可能で、「以前買ったリールに合うラインを知りたい」といった相談にも対応します。

AIと担当者の役割分担

返品や返金、商品の破損、クレームなど、個別の判断が必要な問い合わせについては、AIが自動でショップ担当者に引き継ぎます。顧客が担当者との会話を希望した場合や、FAQや注文履歴だけでは正確に回答できない場合も、スムーズに手動対応へ切り替わります。ショップ側では、顧客ごとに「AI対応中」「手動対応中」の状態を管理できるため、役割を分けながら効率的に対応できます。

ショップごとに接客スタイルを調整可能

ショップ事業者は、Lineupの管理画面からAIの回答方針や接客マニュアルを細かく設定できます。FAQの登録や対応マニュアルのほか、接客キャラクターや口調、回答できない場合の案内文、担当者へ切り替える条件などをカスタマイズ可能です。高価格帯の商品を丁寧に案内するスタイルや、初心者向けのわかりやすい説明、簡潔でスピーディーなサポートなど、ブランドや運営方針に合わせてAIの応対を調整できます。

開発の背景と想定する商材

EC事業者にとってLINE公式アカウントは重要な顧客接点ですが、少人数運営では繰り返し発生する問い合わせ対応が大きな負担となっていました。また、専門性の高い商品では、顧客が相談内容を整理できず、問い合わせ自体をためらうケースもあります。こうした課題を解決するため、Lineupはこれまでの知見を活かし、AIによる一次対応と自然な会話での商品案内を実現しました。釣具やアウトドア用品、美容家電、カメラ、楽器、スポーツ用品、家具、ギフトなど、購入前に比較や相談が発生しやすい商材での活用を想定しています。