Spark+とDyna.Ai、人と同等の応対目指すAIコールセンター「VoiceGPT」を開発
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AIで産業課題の解決に取り組むSpark+（スパークプラス）は、シンガポールに本社を置くDyna.Aiと共同で、日本語対応の音声対話AI「VoiceGPT」を開発したと発表しました。コールセンター業界が直面する深刻な人手不足を背景に、人と同等の高品質な応対が可能な「AIコールセンター」の本格展開を目指しており、すでにライフネット生命をはじめとする大手企業で導入が始まっています。
ポイント
- 1深刻化するコールセンターの人手不足という課題に対応
- 2業界特化の学習と現場検証で、実務に耐えうる高い精度を実現
- 3人間のように自然な対話を目指す「レベル5」への明確なロードマップ
現場の課題に応える「実務レベル」の音声AI
今回の共同開発は、少子高齢化などを背景としたコールセンターの人手不足や、オペレーターの業務負荷増大といった課題に対応するものです。手続きやFAQが複雑化する中、従来の定型的な応答しかできない音声ボットでは限界がありました。そこで両社は、Dyna.Aiの音声対話技術と、Spark+が持つ日本語の音声データやAIエージェントの構築力を組み合わせ、日本市場に最適化したAIコールセンターの実装を進めています。
業界特化の学習で汎用モデルを上回る精度
「VoiceGPT」の大きな特徴は、特定の業界に特化して学習させることで高い精度を実現している点です。汎用的なAIモデルでは対応が難しかったコールセンター特有の言い回しや、正確な知識の反映を可能にしました。また、技術検証だけでなく、オペレーターが直接評価する「現場検証」を徹底することで、実際の業務に耐えうる品質を確保しているとのことです。
大手企業で導入開始、バックエンド業務との連携も
このAIコールセンターは、すでにライフネット生命保険をはじめ、金融、製造、不動産といった複数の大手企業で検証・導入が始まっています。主な活用例としては、申し込み手続きのリマインドといった自動案内、顧客の意図を理解した上での自動応答やCRMへの入力、さらには支払い・住所変更といったバックオフィス業務との連携実行などが挙げられます。
目指すは「レベル5」の完全自動化
両社はAIコールセンターの能力を5段階で定義しており、現在の「VoiceGPT」は、特定の条件下で人間が介在せずに自動応答できる「レベル4」に到達しているとしています。今後はさらにデータの収集やシステム連携の強化を進め、シナリオに依存せず人間のように自然で柔軟な対話ができる「レベル5」の実現を目指す計画です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
AIコールセンターは各社が開発を進める激戦区ですが、業界特化の学習と現場での徹底検証が強みになりそうです。人とAIがどう連携し、顧客体験を向上させるのか、今後の展開に注目したいですね。
