生成AI×シナリオ型のハイブリッド音声応対『commubo ver.4』発表

株式会社ソフトフロントジャパンは、同社が提供するAIボイスボット「commubo」に生成AIを本格導入した「commubo ver.4」の概要を公開しました。深刻な人手不足に悩むコンタクトセンター業界ではAIによる自動応対が進んでいますが、従来のシナリオ型ボイスボットでは想定外の質問に対応しきれないという顧客体験上の課題がありました。

今回のアップデートは、こうした課題に対し「お客様を置いていかない自動化」をコンセプトに開発されました。最大の特徴は、生成AIによる文脈理解を活かした柔軟な対話機能です。曖昧な表現や複雑な問い合わせにも対応できるようになり、顧客満足度の向上が期待されます。

新バージョンでは、確実性の高い応対が求められる場面で強みを発揮する従来の「シナリオ型」と、柔軟な対話が可能な「生成AI型」を組み合わせたハイブリッド運用が可能になります。これにより、業務内容に合わせて最適な自動応対を設計できるのが強みです。

また、社内のマニュアルやFAQといったナレッジをAIが学習し、回答を生成する「LLM×RAG」技術も実装。企業独自の情報を活かした質の高い応対を実現します。これらの機能はノーコードで編集できるため、専門知識がなくても現場で運用しやすい設計となっている点も特徴です。

ソフトフロントジャパンによると、これらの新機能は顧客体験の向上だけでなく、オペレーターの生産性向上や、シナリオ構築・メンテナンスにかかる工数の削減にも寄与するとのことです。新バージョンは2025年11月にリリース予定で、同月に開催される展示会「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」にて詳細が発表される予定です。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

生成AIの導入は進む一方、誤った情報を生成するリスクも残ります。社内ナレッジを活用するRAGと、確実性の高いシナリオ型を組み合わせたハイブリッド型は、実務でAIを使いこなす上での現実的な解と言えそうですね。