Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜ビットバンク株式会社
課題・目的
月間1万～1万5千もの問い合わせに対応する必要があった
顧客に国内在住の外国人も多く、多言語対応が必要だった
セキュリティ上、個人情報を取り扱う業務は仮想環境下で行う必要があった
導入後の効果
マクロ機能により効率化とレスポンススピードが向上した
動的コンテンツの採用によりマクロ数を削減できた
Slack連携によりリモート環境でもチケット受信に気づけるようになった
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
月間1万～1万5千もの問い合わせに対応する必要があった
顧客に国内在住の外国人も多く、多言語対応が必要だった
セキュリティ上、個人情報を取り扱う業務は仮想環境下で行う必要があった
導入の目的
あらゆる顧客接点でカスタマーファーストを実現するため
顧客にとっても社員にとってもエフォートレスであることを目指すため
必要な情報に最短距離で手が届く質の高いエクスペリエンスを実現するため
導入後の効果
マクロ機能により効率化とレスポンススピードが向上した
動的コンテンツの採用によりマクロ数を削減できた
Slack連携によりリモート環境でもチケット受信に気づけるようになった
分析・レポーティング機能により社員が最新情報を簡単に入手できるようになった
Dialpad連携により電話対応がもれなくチケット化され、コンプライアンスに役立っている
顧客満足度が95％以上を達成している
導入の決め手
グローバルでネームバリューと実績がある製品であること
クラウドサービスであること
活用方法
Zendeskのマクロ機能を効率化とレスポンススピード向上に活用。動的コンテンツで多言語対応。Slack連携でチケット受信を通知。分析・レポーティング機能でダッシュボードを作成しSlackに自動連携。Dialpadと連携し電話対応をチケット化。Answer BotでFAQへの誘導。FAQページの記事改善を月次で実施。VOC活動にFAQページを活用。
今後の展望
bitbankアプリからシームレスに問い合わせを行える機能の実装。自社開発の顧客管理システムとZendeskの連携による一元化の推進。
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
ビットバンク株式会社
101〜300名
非上場
東京都
暗号資産(仮想通貨)関連事業
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ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
ビットバンク株式会社
101〜300名
非上場
東京都
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