Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜ランサーズ株式会社
課題・目的
以前のツールでは初回対応時間や対応遅延の原因が把握できなかった
複数拠点での対応をオンラインで共有・可視化する必要があった
応答率や24時間以内回答率だけでは適切なKPI測定ができなかった
導入後の効果
質問から回答までの平均時間が14時間から2.5時間に短縮
1件当たりの生産性が150%向上
クレームや仕様問い合わせを会社全体の課題として対処可能になった
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
以前のツールでは初回対応時間や対応遅延の原因が把握できなかった
複数拠点での対応をオンラインで共有・可視化する必要があった
応答率や24時間以内回答率だけでは適切なKPI測定ができなかった
導入の目的
顧客の声を聞く仕組みの構築
フリーランスとクライアント双方からのフィードバックを重視
事業開発の起点に顧客フィードバックを置く
導入後の効果
質問から回答までの平均時間が14時間から2.5時間に短縮
1件当たりの生産性が150%向上
クレームや仕様問い合わせを会社全体の課題として対処可能になった
導入の決め手
クラウドサービスで複数拠点から利用可能
柔軟なKPI設定が可能
導入のプロセス
Zendesk導入後、問い合わせ状況の可視化により課題が明確になり改善プロセスが回せるようになった。
活用方法
24時間365日体制で、テンプレート機能（500種類）を活用し、チケット管理で社内エスカレーションも迅速化。Talkで電話対応を録音し、フィードバックを一元管理。
今後の展望
LINEやFacebookメッセンジャーとの連携、AI活用によるカスタマーサポートの進化に期待。
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
ランサーズ株式会社
101〜300名
上場
東京都
クラウドソーシング事業
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