Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例

サービス詳細

導入企業｜HENNGE株式会社

ヘルプデスクツール

カスタマーサクセスで顧客エンゲージメントを強化顧客の声を適切なアクションにつなげる仕組み

出典: カスタマーサクセスで顧客エンゲージメントを強化顧客の声を適切なアクションにつなげる仕組み

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課題・目的

Gmailのラベル機能を使ったアナログな問い合わせ対応に限界を感じていた

ユーザー数増加に伴い対応履歴が複雑化しミスが発生

以前導入した顧客管理ツールは使い勝手が悪く却って時間がかかった

導入後の効果

問い合わせ対応の集計が正確かつ効率的になった

営業部門や開発部門との連携がスムーズになり顧客の声を適切なアクションにつなげられた

顧客の機能要望が製品に反映されるサイクルが確立

まとめ

HENNGE株式会社は、カスタマーサクセス部門発足以前、問い合わせ対応をすべてメールベースで行っており、ラベル機能での分類や手動集計に手間がかかり、正確なレポート提出が難しいという課題を抱えていた。ユーザー数増加に伴い業務効率化の必要性からカスタマーサポートソフトウェアの導入を検討し、直感的に使えるZendesk Supportを選んだ。導入後、サポートチームだけでなく、営業や開発部門とも連携し、チケット情報を基に解約防止や機能要望の反映など顧客の声を適切なアクションにつなげる仕組みがプロセス化され、低解約率の維持に貢献している。

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導入事例の詳細

導入前の課題

Gmailのラベル機能を使ったアナログな問い合わせ対応に限界を感じていた

ユーザー数増加に伴い対応履歴が複雑化しミスが発生

以前導入した顧客管理ツールは使い勝手が悪く却って時間がかかった

導入の目的

問い合わせ対応の業務効率化と正確なレポート作成のため

顧客関係を維持し解約率を低く抑えるため

導入後の効果

問い合わせ対応の集計が正確かつ効率的になった

営業部門や開発部門との連携がスムーズになり顧客の声を適切なアクションにつなげられた

顧客の機能要望が製品に反映されるサイクルが確立

解約率約0.16％という低さを維持

導入の決め手

直感的に使える操作性

導入のプロセス

Zendesk Supportを導入し、カスタマーサクセス部門全体でチケット情報を共有しつつ、営業部門や開発部門とも連携し、それぞれが必要なアクションにつなげる流れをプロセス化した。

活用方法

サポートチームがメインで利用し、ZendeskとSalesforceを同期させ営業担当が問い合わせ内容を確認。解約気配の高い顧客にはフラグを立てSlack通知。機能要望チケットにフラグを立ててサマリーし、全社員がアクセスできる内製SaaSに入力。ヘルプセンター記事の更新タスクもチケットにタグ付けしSlack通知。顧客満足度調査を定期的に実施し改善に活用。