Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例

サービス詳細

導入企業｜株式会社ソラコム

ヘルプデスクツール

テクノロジーでサポート業務を最適化 - 少数精鋭で価値ある顧客接点を創出

出典: テクノロジーでサポート業務を最適化 - 少数精鋭で価値ある顧客接点を創出

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課題・目的

サービスのローンチ当初は専任のサポートメンバーがおらず、顧客増加に伴い問い合わせも増え、サポートチームの早期立ち上げが必要だった

創業当初から顧客サポートツールとしてZendeskを導入し、ビジネスの成長に合わせてサポートチームのパフォーマンスをテクノロジーでスケールするため

導入後の効果

多岐にわたる問い合わせに柔軟に対応できるようになった

外部業者とのコミュニケーションをZendesk上に統合し、一元管理が可能になった

顧客満足度が高い

まとめ

株式会社ソラコムは、創業初期に専任サポート担当者がおらず、顧客増加に伴い問い合わせ対応が課題となり、サポートチームの早期立ち上げが必要でした。導入の目的は、すぐに使い始められ、小さく始めて大きく育てられる柔軟性を持つツールの選定でした。決め手は、Zendeskが規模やワークフローに柔軟に対応でき、APIによる高度なカスタマイズやグローバル展開も見据えた特性が自社に合致した点です。導入後は、Zendesk Support、Guide、Exploreの3製品を活用し、動的フォームやサイドカンバセーション機能、API連携による独自アプリ開発などでサポート業務を最適化。少数精鋭ながら、顧客満足度の高い価値あるサポートを実現しています。

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導入事例の詳細

導入前の課題

サービスのローンチ当初は専任のサポートメンバーがおらず、顧客増加に伴い問い合わせも増え、サポートチームの早期立ち上げが必要だった

導入の目的

導入後の効果

多岐にわたる問い合わせに柔軟に対応できるようになった

外部業者とのコミュニケーションをZendesk上に統合し、一元管理が可能になった

顧客満足度が高い

導入の決め手

すぐに使い始められ、小さく始めて大きく育てられる柔軟性がある

APIを使った高度なカスタマイズが可能で、グローバル展開にも対応できる

導入のプロセス

創業当初からZendeskを導入し、専任サポートメンバー不在の状態から徐々に体制を整え、現在はZendesk Support、Guide、Exploreの3製品を活用している。

活用方法

Zendesk Support、Guide、Exploreを利用し、日本語と英語の両方でサポート。生産性向上パックで動的フォームを生成し、サイドカンバセーション機能で外部業者とのやりとりを一元管理。Zendesk APIを活用してSlack連携、JIRA連携、自社顧客管理システムとの連携、文章校正ツールの起動など独自アプリを開発。