Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例

サービス詳細

導入企業｜株式会社茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント

ヘルプデスクツール

問い合わせをチャットボットで自動対応したい

Zendeskで実現した「ファンの声を拾う仕組み」ソーシャルメディアとの連携で問題解決がスピードアップ

出典: Zendeskで実現した「ファンの声を拾う仕組み」ソーシャルメディアとの連携で問題解決がスピードアップ

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課題・目的

チャネルごとに別々の担当者が対応しており、記録が残らずナレッジとして蓄積されていなかった

ファンの声が分散され、ヌケモレのリスクが高まっていた

ヘルプセンターが機能しておらず、単純な問い合わせが電話で多く発生し本来の業務が止まっていた

導入後の効果

ファンの声を確実に拾う仕組みを確立できた

効率化が進み、見えなかったファンの声が可視化された

Zendesk Guideの活用で、ホームアリーナオープン時にはアクセスが平均50件から2,000件超に増加し、電話対応の急増を防げた

まとめ

株式会社茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメントは、ファンからの問い合わせがメールや電話、SNSなど複数チャネルに分散し、記録も残らずナレッジ化されていないという課題を抱えていた。導入目的は、ファンの声を確実に拾い、一元管理してヌケモレのない対応を実現することだった。決め手は、Zendeskがイベントで「ファンの声を拾う仕組み」について言及したこと。導入後、試合会場ではTwitterの投稿をチケット化し、モバイルでリアルタイムに問題解決できるようになった。また、ヘルプセンターを構築したことで、会場に関する問い合わせが増えた際も自己解決率が向上した。

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導入事例の詳細

導入前の課題

チャネルごとに別々の担当者が対応しており、記録が残らずナレッジとして蓄積されていなかった

ファンの声が分散され、ヌケモレのリスクが高まっていた

ヘルプセンターが機能しておらず、単純な問い合わせが電話で多く発生し本来の業務が止まっていた

導入の目的

各チャネルに分散していたファンの声を一元管理するため

ファン自身による自己解決率をアップするため

導入後の効果

ファンの声を確実に拾う仕組みを確立できた

効率化が進み、見えなかったファンの声が可視化された

Zendesk Guideの活用で、ホームアリーナオープン時にはアクセスが平均50件から2,000件超に増加し、電話対応の急増を防げた

導入の決め手

Zendeskが「ファンの声を拾う仕組み」に言及したイベント登壇がきっかけ

ツールの力を借りて交通整理と一元管理でヌケモレのない適切な対応を実現できると考えた

活用方法

試合会場では広報担当者がTwitterの公式アカウントで投稿した情報をすべてチケットに変換し、ファンのつぶやきでチケットを更新。会場内の担当者がZendeskアプリでモバイル確認し、クレームや問い合わせをキャッチしてスタッフと連携しリアルタイムに問題解決。ヘルプセンターで事前に記事を準備し、自己解決を促進。