Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜Peach・Aviation株式会社
課題・目的
メールのみでの問い合わせ処理は煩雑で、ステータス把握に時間がかかる
メール件名変更により対応の追跡が困難になる
対応の遅れや漏れが発生する
導入後の効果
誰がどの問い合わせを担当しているか一目瞭然になった
管理画面で自分にアサインされた問い合わせだけを表示するビューを作成でき精神的負担が軽減された
24時間を過ぎた問い合わせは自動アラートが上がり拠点間でフォロー可能になった
まとめ
Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入を検討していますか？
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導入事例の詳細
導入前の課題
メールのみでの問い合わせ処理は煩雑で、ステータス把握に時間がかかる
メール件名変更により対応の追跡が困難になる
対応の遅れや漏れが発生する
担当者がパンクしそうな状況だった
導入の目的
遺失物の問い合わせ対応を可視化し、適切な担当者をアサインして問題解決を円滑化することで顧客満足度を向上する
厳格なコストマネジメントの中でカスタマーエクスペリエンスを高める
導入後の効果
誰がどの問い合わせを担当しているか一目瞭然になった
管理画面で自分にアサインされた問い合わせだけを表示するビューを作成でき精神的負担が軽減された
24時間を過ぎた問い合わせは自動アラートが上がり拠点間でフォロー可能になった
問い合わせの種類別にフォームフィールドを動的に変化させ必要な情報を漏れなく収集できるようになった
導入の決め手
カスタマイズなしですぐに運用開始できる
少人数で問い合わせに漏れなく対応できる
簡単に導入できすぐに使い始められる
導入のプロセス
現場のヒアリングを通じてカスタマイズなしで運用開始できると判断し導入を決断した
活用方法
顧客からWebフォーム経由で受けた問い合わせに固有番号を付与し、便に応じて担当者を手動アサイン、最終的に忘れ物が見つかった空港の担当者が顧客に返信するルールで運用している
社内の反応
現場の担当者からも今の運用をすぐにでもやめたいという声が上がっていた
今後の展望
カスタマーエクスペリエンスのさらなる改善に取り組み、手頃な運賃を維持しつつ新しい価値創造を模索する
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
Peach・Aviation株式会社
1,001名以上
非上場
大阪府
航空運送事業(国内線・国際線)
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