Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜AlphaTheta株式会社
問い合わせのチケット化により サポートの進捗状況が一目瞭然! グローバルなサポートチームの パフォーマンス改善の推進力に
課題・目的
以前のシステムでは問い合わせのやり取りや解決状況がわからなかった
電話対応ではソフトウェアの問い合わせに苦慮していた
サポート対応の悪さを指摘する声があったが原因特定ができなかった
導入後の効果
サポートの進捗状況が一目瞭然で取りこぼしがなくなった
地域による問い合わせ偏りが可視化された
開発チームへのフィードバックが実現した
まとめ
Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入を検討していますか？
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導入事例の詳細
導入前の課題
以前のシステムでは問い合わせのやり取りや解決状況がわからなかった
電話対応ではソフトウェアの問い合わせに苦慮していた
サポート対応の悪さを指摘する声があったが原因特定ができなかった
導入の目的
問い合わせのチケット化によりサポートの進捗状況を可視化するため
グローバルなサポートチームのパフォーマンス改善の推進力とするため
導入後の効果
サポートの進捗状況が一目瞭然で取りこぼしがなくなった
地域による問い合わせ偏りが可視化された
開発チームへのフィードバックが実現した
セルフサービスの割合が5:1から12:1に上昇した
導入の決め手
すでにZendesk Guideを長年利用していたため
Zendesk Supportでチケット管理が可能だったため
導入のプロセス
2015年にZendesk Supportを導入し、rekordboxの問い合わせを中心にチケット管理を開始。トリガを使って地域別にエージェントをアサインするフローを構築。
活用方法
Zendesk Supportで問い合わせをチケット化し、追跡・優先順位付け・未解決問題の特定に活用。Insight機能でパフォーマンス分析。ライトエージェントを設定し開発チームや経営層へリアルタイム共有。SNSの不満投稿を社内チケット化して問題解決を促進。
今後の展望
複数サイトに散在するナレッジベースコンテンツをZendesk上に集約し自己解決率を高める。地域別ではなく問い合わせ内容に応じたエージェントアサインへの業務フロー見直し。他の製品分野にもZendeskの活用を拡大。
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
AlphaTheta株式会社
301〜500名
非上場
神奈川県
DJ機器/アプリケーション、音楽制作機器、音響機器の開発・設計および販売、ならびにそれらのサービスに関連する事業
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ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
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